客服主管（夜班）

Job description

职位描述

• 负责夜班客服团队的日常现场管理，保障夜间服务响应、工单处理及客诉处理及时性；
• 重点承接航空客诉及IBU相关业务的夜间运营，做好复杂问题升级和风险预警；
• 监控夜班期间服务量、在线状态、积压工单、响应时效等运营指标，并及时调配资源；
• 执行夜班业务质量管理，开展抽检、复盘、辅导和问题整改；
• 做好与日班团队及相关业务部门的交接，确保重点事项、风险订单和待办任务闭环；
• 协助完善夜班排班、应急预案及人员培养机制。

任职资格

• 大专及以上学历，2年以上客服、售后、呼叫中心或旅游行业相关经验；
• 具备一定的现场管理、排班协调或业务带教经验，有夜班管理经验者优先；
• 熟悉航空客诉、机票售后或国际业务相关场景者优先；
• 具备较强的服务意识、问题处理能力和突发事件应对能力；
• 能够适应夜班或轮班工作安排；
• 执行力强、责任心强，能够在高压及业务高峰场景下稳定开展工作。