PO303_顧客体験向上を担うデジタルチャネル企画・運営

Job description

職務概要 KDDIでは、お客さまサポートのデジタル化を推進しています。 FAQサイト、AIチャットボット、SNS（X・Instagram）などのデジタル接点を活用し、お客さまが「困ったときにすぐ解決できる体験」の実現を推進しています。 本ポジションでは、お客さまの声（VoC）や実際の問い合わせデータを分析しながら、デジタルチャネル全体の顧客体験向上とサポート品質の向上に取り組んでいただきます。 また、生成AIなどの最新技術を取り入れながら、KDDIのサポート領域のデジタルシフトを牽引する中核メンバーとしてご活躍いただきます。 職務内容 au/UQのお客さま向けサポート領域において、FAQサイト、AIチャットボット、SNS（X・Instagram）などの多様なデジタルチャネルの企画・運営を担当していただきます。 ・FAQサイトの新規コンテンツの企画・制作ならびに既存コンテンツの改善 ・AIチャットボットのシナリオ設計、チューニング、生成AIを活用した対応品質向上施策の推進 ・SNS（X・Instagram）を活用したサポート情報発信や、お客さま課題の先回りした解決を支援するアクティブサポートの運営 ・お客さまの問い合わせ傾向の把握・実績分析 ・チャネル横断での顧客体験向上施策の立案・実行 ・社内関係部署や委託先パートナーとの調整、施策推進 魅力・アピールポイント 本ポジションでは、KDDIとお客さまをつなぐデジタル接点の企画・運営を担っています。

私たちのミッションは、お客さまが「困った時にすぐ解決できる環境」を創り上げることです。 自らのアイデアが数多くのお客さまの体験価値向上にダイレクトに貢献できます。 特にAIチャットボットの高度化やSNSを活用したアクティブサポートの取り組みに関しては、社内外から高い評価を獲得しています。 業務を通じて、データ分析、CX/UX設計、プロジェクト推進、AI活用スキルなど、専門性の高いスキルを身につけることができます。 また、子育てと仕事を両立する社員も在籍しており、状況に応じて仕事とプライベートの調和を図りながら活躍できる環境です。 必須の経験・スキル ・コールセンター管理業務経験、またはBtoC接客経験(3年以上) ・チャットボット運用、FAQサイト運営、またはカスタマーサポート部門でのSNS運用経験 ・複数部署を巻き込んだ主体的なサービス改善、またはプロジェクト推進経験 ・データ分析経験 ・基本的なPCスキル（PowerPoint、Excel、Word） あると好ましい経験・スキル ・チャットボットシステム、またはFAQサイトシステムの運用導入経験 ・SQL、Python等を活用したデータ分析経験 ・ITパスポート、G検定資格保有者 求める人物像 ・高いコミュニケーション力を発揮し、前向きに業務へ取り組める方 ・お客さま視点で物事を考え、課題を解決できる方 ・関係者を巻き込みながら、主体的かつ柔軟に対応できる方 ・新しい技術に興味があり、向上心がある方 組織ミッション 私たちは、FAQサイト、AIチャットボット、SNSのデジタルチャネルを通じて、お客さま一人ひとりが「迷わずに解決できる体験」の実現を目指しています。

問い合わせデータ分析や生成AIを活用しながら、顧客体験価値を最大化し、デジタルシフトを推進することが私たちの役割です。 デジタルと人の力を組み合わせ、KDDIの次世代サポートを創り上げることに挑戦しています。 募集背景 近年、デジタル技術の進化やお客さま行動の変化を背景に、FAQサイト、AIチャットボット、SNSなどを活用した新たな顧客体験の創出が求められています。 データとテクノロジーを融合させながら、お客さまがいつでも安心して自己解決できる世界の実現を目指しています。 業界をリードするデジタルサポートを共に創り上げ、その実現に挑戦いただける方を募集しております。 参考情報 お客さまファーストから新たな価値を創出！"カスタマーサービス"という職場で成長する（配属予定組織の社員インタビュー記事） https://career.kddi.com/andkddi/category/recruitment/25033101.html