PO305_コンタクトセンター運営企画＜運営最適化の中核を担う＞

Job description

職務概要 配属予定組織では、KDDIのお客さまセンターに寄せられるお問い合わせの傾向分析をもとに、入電予測やブース設計、委託先への発注業務などを担っています。 本ポジションでは、コンタクトセンター運営の最適化を通じて、お客さま応対品質の向上と効率的な運営の実現に取り組んでいただきます。 職務内容

• 入電予測（分析）、ブース設計、委託先への発注業務 ・過去の実績データや各種イベント計画などをもとに、毎月の入電予測を算出 ・上記に基づくブース設計（必要なオペレーター数の設計） ・委託先への発注対応 ※年に2回程度、年間計画の策定を行います
• その他付帯業務 ・応答率向上に向けた運営改善施策の企画・推進 ・入電数を減らすための施策（WEBやチャット誘導など）の推進およびコスト削減企画立案 ・生産性（1時間あたりのお客さま対応件数）向上に向けた施策の企画・推進 魅力・アピールポイント KDDIでは、多岐に渡るサービスを提供しており、多くのお客さまにご利用いただいております。 お客さまセンターには毎月100万件以上のお問い合わせが寄せられており、社内でも最大級の顧客接点を持つ重要な部門です。 お客さまのエンゲージメント向上や各種サービス提案を通じて、全社の売上やID獲得にも貢献できる、非常に重要かつやりがいのある業務です。 若手からベテランまで数多くの社員が在籍しており、活気のある職場です。 また、小さなお子さんのいる社員も多く、産休・育休制度や時短勤務、変形労働制度などを活用しながら、仕事とプライベートが両立できる環境が整っています。

必須の経験・スキル ・BPO関連事業における実務経験（目安

5年以上） ※自ら課題を設定し、改善施策の企画・推進を主体的に行った経験 ・Excelを用いた実務経験（中級以上） ＜必須スキル＞

• VLOOKUP/XLOOKUP関数
• ピボットテーブルを用いたデータ集計・傾向分析
• SUMIFS、COUNTIFS、IF関数等を用いたデータ抽出・分析
• 分析資料の作成
• 条件付き書式
• 基本的なグラフ作成 ・PowerPointによる資料作成など、基本的なOfficeソフトの操作スキル あると好ましい経験・スキル ・コールセンターに関わる運営業務（内容問わず） 求める人物像 ・高いコミュニケーション力を発揮し、前向きかつ自律的に業務へ取り組める方 ・他部署や、他グループとの関わりも多く、周囲を巻き込んで積極的に施策の推進ができる方 ・正確、慎重さを兼ね備えている方 ・担当業務に責任を持ち、着実に遂行できる方 組織ミッション 私たちは、限られたリソースの中で、より多くのお客さまのお問い合わせに適切に対応できる運営体制を実現することをミッションとしています。 また、多様な顧客接点を最大限活用し、各種サービス提案を通じて、全社の売上やID獲得に貢献します。 募集背景 毎月100万件以上のお客さまからのお問い合わせに対応するため、コンタクトセンターでは多くのオペレーターを配置し、運営を行っています。 より精度の高い入電予測に基づくブース設計や運営最適化は、応対品質の維持・向上とコスト最適化の両立につながる重要な取り組みです。 こうした業務の重要性が高まる中、運営企画機能のさらなる強化に向けて、新たなメンバーを募集します。