PO306_カスタマーサポート企画＜デジタル化推進・データ分析＞

Job description

職務概要 カスタマーサービス部門において、お問い合わせ対応のデジタル化推進とお客さま体験向上に向けたデータ分析・企画業務を担っていただきます。 職務内容 カスタマーサービス部門のデータ分析および企画担当として、以下の業務をお任せします。

• マルチチャネルデータの横断分析 ・Webアクセスログ、チャットボット利用ログ、コールログ、アンケート結果等の定量・定性データ分析 ・お客さまの自己解決を阻害している要因や、チャネル間の遷移課題の抽出
• 改善施策の企画・実行・他部署提案 ・分析結果をもとに、コール/チャット運用部門へのオペレーション改善やデジタル誘導施策の提案・推進 ・お客さまのお困りごと解決に向けたWebサイトのUI/UX改善、ナビゲーション最適化の企画・実行 魅力・アピールポイント ・数千万規模の顧客データや行動ログに触れ、大規模なCX改善に携わることができます。 ・データ分析するだけでなく、自らの提案で組織やサービスを動かし、直接的にau/UQ mobileをご利用のお客さまのサポート体験を変えていくことができます。 ・新しいテクノロジーを取り入れたサポートチャネル（AIを活用したチャットボットやデジタルヒューマンなど）のCX向上に携わることができます。 ・全社員が生成AIを使える環境にあるため、生成AIを活用しながら分析することができます。 ・配属予定組織では、対面コミュニケーションによるスピード感のある意思決定と、チームの共創を重視し、原則出社（オフィスワーク）での勤務スタイルを採用しています。 必須の経験・スキル ・データ分析（アクセス解析、顧客行動分析、問い合わせ分析など）を基にした、サービスやサポートチャネル等の改善提案または施策実行のご経験（2?3年以上） ・定性/定量データから論理的に課題を抽出し、仮説検証を行ったご経験 ・他部署や外部パートナーなど、多様な関係者を巻き込みながら、プロジェクトを推進したご経験（コミュニケーション能力/調整力） ※前職の企業規模や業界は問いません、これまで培った強みやKDDIで実現したいことを重視しています。 あると好ましい経験・スキル ・コンタクトセンターやカスタマーサポートにおける企画・運用・改善経験 ・チャットボットやAIツールの企画・導入・改善経験 ・コール・チャット・Web等のチャネルデータの分析経験 ・Webアナリティクスツール（Google Analytics、Adobe Analytics等）やBIツール(Tableau・Looker Studio・PowerBI等)の活用経験 ・Python・SQLを用いたデータ抽出・集計・分析の実務経験 ・大規模データ（100万レコード以上）の抽出・集計・分析のご経験 求める人物像 ・データを数字として見るだけでなく、「その背景にあるお客さまの感情や行動」を想像しながら業務を進められる方 ・自身の分析・提案に責任を持ち、周囲を巻き込んで粘り強く実行に移せる方 ・新しいデジタルテクノロジーや手法に対して好奇心と学習意欲をお持ちの方 組織ミッション 私たちは、お客さまのお問い合わせ内容や行動データを分析し、お問い合わせ対応のさらなるデジタル化とお客さま体験の向上を実現することをミッションとしています。 募集背景 KDDIお客さまセンターでは、時間や場所にとらわれない利便性とスムーズな問題解決の実現に向け、AIを活用したチャットボットやデジタルヒューマンなどの新たなテクノロジーを取り入れながら、お問い合わせ対応のデジタル化を推進しています。 今後さらなるデジタル化推進とお客さま体験向上を実現するため、体制強化を目的として新たなメンバーを募集します。 参考情報 ・お客さまセンターの応対実績を基に独自開発した自律型AIエージェントによるお問い合わせ対応を開始 https://newsroom.kddi.com/news/detail/kddi_nr-951_4359.html ・デジタルヒューマンを活用、誰もが気軽に利用できる「auサポート AIアドバイザー」を開始 https://newsroom.kddi.com/news/detail/kddi_nr-463_3741.html