Senior Workforce Management Specialist, Customer Experience

Job description

预测与规划

基于历史数据和趋势，制定清晰的短期和长期工作量预测，确保客服中心人员需求的合理规划。分析业务需求，制定人员配置计划，确保客服资源能满足不同的服务量。

排班与调度管理

设计、优化客服中心排班表，确保最大化利用资源并符合服务需求。实时监控排班情况，带领BPO WFM根据业务需求调整人员安排，及时应对突发事件。

绩效分析与改进

定期分析关键绩效指标（KPI），如客户服务水平、平均处理时间、人员利用率等，提出优化建议。与运营团队合作，优化流程，提升客服中心的整体服务效率与客户满意度。

区分不同渠道的制定不同的产能目标，并持续进行跟踪、带领BPO WFM团队优化产能指标 工具与系统管理

负责搭建、管理和维护WFM工具，并运用创新方式推动自动化管理流程的创新。与技术团队协作，解决系统相关问题，确保工具和系统的高效使用效果。

团队合作与沟通

与运营、招聘及培训团队紧密合作，确保人员配置与业务需求相匹配，并及时应对人员流动带来的变化。定期向管理层汇报客服中心人员管理和排班情况，提供相关分析报告。 5年以上客服中心WFM相关经验，具备呼叫中心或客户服务行业背景优先。 熟悉WFM工具，如Genesys、Verint、Aspect等，以及常规的数据分析软件（Power BI等） 优秀的数据分析能力和人员预测规划能力，能在快节奏的环境中独立工作。 出色的沟通能力和团队协作能力，能够跨部门高效协作。 具备解决问题的能力，能快速应对业务需求变化并做出调整。 WFM是客服中心运营的核心部分，负责预测、排班、实时监控和资源管理。你将有机会直接影响公司的运营效率和客户体验 通常依赖数据分析来预测客服需求和优化排班。你将有机会处理和分析大量数据，做出影响全局的决策，提升部门运营的精细化管理水平 与多个部门密切合作，例如运营、招聘、培训和技术团队。你将能够与不同职能团队一起工作，协同优化公司整体的运营流程，共同与Keeta走向全球