客服运营高级经理-吉利

Job description

职责

• 团队管理与建设
• 根据公司的发展及客户服务要求，做好本模块团队建设、项目的整体运营与管理；
• 制定并优化团队管理制度、绩效体系与激励机制，营造积极向上的团队竞争及学习氛围；
• 负责客服团队的日常管理、培训管理、考核吉激励与梯队搭建，提升团队专业能力与服务意识；
• 业务运营与优化
• 负责呼入/在线业务的运营，根据话务量及市场活动合理安排并调动人力，制定并优化电话服务话术及业务流程、服务质量标准、关键绩效指标（KPI）等，确保热线接通率、一次性解决率、客户满意度等核心指标达成；
• 建立异常应急机制与质量管控体系，保障业务平稳运行；
• 能够结合业务发展阶段，制定合理的服务策略、资源规划与阶段性目标，并确保落地；
• 数据驱动与持续改进
• 通过数据分析定位服务瓶颈，推动流程优化、效率提升与成本合理控制；
• 各类数据的分析及整理，并识别出风险数据，及时预警并协调解决，为公司产品质量的提高及用户满意度的提升提供有力的服务支持；
• 定期输出运营分析报告，为业务决策提供建议。
• 协调本模块业务与其他业务部门的关系，部门内部及本模块内部工作流程及业务关系，推动本模块业务顺利开展。

要求

1、本科及以上学历，汽车类相关行业及专业优先； 2、5年及以上呼叫中心团队管理经验； 3、具备呼叫中心“0到1”搭建或重组经验，熟悉服务体系从规划到落地的全流程； 4、对在线客服业务有深入理解与实践经验，熟悉各平台服务模式与运营逻辑； 5、具备优秀的沟通协调能力、数据分析能力、数据敏感度、业务推动力，能适应快速发展的工作环境； 6、具备较强的抗压能力与多任务处理能力，善于团队管理与人才培养； 7、具备较强的计划及执行能力、情绪管控能力，能根据市场及业务的变化做出快速的反应； 8、了解行业发展趋势，有较强的学习能力。