Analista de Planejamento de Atendimento Pleno – Capacity & Forecast

Job description

Estamos buscando um(a) Analista de Planejamento Pleno para integrar nosso time de Planejamento, com atuação voltada à gestão de capacidade, forecast e performance das operações de atendimento. Procuramos um profissional com perfil analítico, organizado e orientado a dados, que tenha experiência em ambientes de atendimento multicanal e seja capaz de transformar informações operacionais em análises que apoiem a tomada de decisão e o dimensionamento adequado das operações.

Principais responsabilidades Elaborar e acompanhar estudos de Capacity Planning, considerando demanda, capacidade instalada, produtividade, níveis de serviço e necessidades operacionais; Desenvolver e acompanhar forecasts de demanda para os canais de atendimento, identificando tendências, sazonalidades e desvios entre previsto e realizado; Realizar dimensionamento e análises de capacidade para operações de atendimento receptivo, contemplando canais de

Voz, E-mail e canais digitais; Monitorar e analisar indicadores operacionais, como SLA, TMA, Produtividade, Absenteísmo (ABS), volumes, capacidade e performance; Identificar desvios de performance e realizar análises de causa e efeito, propondo ações e recomendações para melhoria dos resultados; Construir cenários e simulações para apoiar decisões relacionadas a capacidade, produtividade, demanda e níveis de serviço; Acompanhar aderência entre demanda prevista, capacidade planejada e resultados realizados; Elaborar relatórios, dashboards e análises gerenciais que proporcionem visibilidade sobre os principais indicadores da operação; Trabalhar em parceria com as áreas operacionais e demais stakeholders, apoiando discussões e decisões relacionadas ao planejamento e à performance; Identificar oportunidades de melhoria e automação dos processos e controles da área.

Requisitos Experiência em Planejamento de Operações / Workforce Management (WFM), preferencialmente em ambientes de atendimento ao cliente; Conhecimento sólido em Capacity Planning e Forecast; Experiência com planejamento de operações receptivas e ambientes multicanal, incluindo Voz, E-mail e canais digitais; Conhecimento dos principais indicadores de atendimento, como SLA, TMA, Produtividade e Absenteísmo; Conhecimento e experiência com ferramentas e ambientes como Avaya, URA e Zendesk; Capacidade de realizar análises de dados, identificar desvios e estabelecer relações de causa e efeito; Excel avançado, incluindo domínio de fórmulas, tabelas dinâmicas, tratamento de grandes volumes de dados e construção de análises; Boa capacidade analítica, raciocínio lógico e atenção aos detalhes; Boa comunicação e capacidade de traduzir análises técnicas em informações claras para diferentes públicos.

Conhecimentos que serão considerados diferenciais Python, especialmente para análise de dados e automação de rotinas; Conhecimentos em bancos de dados e SQL; Experiência com Power BI, criação de dashboards e indicadores; Experiência com automação de processos e tratamento de grandes volumes de dados; Conhecimento de metodologias e ferramentas de Workforce Management. Perfil que buscamos Buscamos alguém que tenha curiosidade e facilidade para trabalhar com números, mas que vá além da construção de relatórios.

Esperamos um profissional capaz de entender o comportamento da operação, questionar os resultados, identificar causas, antecipar riscos e transformar dados em recomendações para o negócio. É importante ter autonomia para conduzir análises, organização para lidar com diferentes demandas e facilidade para interagir com áreas operacionais e demais stakeholders. Se você gosta de planejamento, dados, análises e de entender como demanda, capacidade e performance se conectam para gerar melhores resultados, essa oportunidade pode ser para você.