Diretor (a) de Customer Success

Job description

Você será responsável por

Definir e executar a estratégia de Sucesso dos Clientes para a Unidade de Negócios (BU) de Identity & Fraud (ID&F), com foco em geração de valor, fidelização e crescimento sustentável. Liderar iniciativas estratégicas que assegurem a utilização e consumo, recorrência e aceleração da receita por meio de onboarding eficiente (soluções de prateleira), retenção, expansão e engajamento contínuo com os Clientes, representando a “voz do cliente” dentro da Companhia.

Detém ownership end-to-end de todo o ciclo pós-venda, do onboarding e suporte a escalations até a entrega contínua de valor, posicionando o customer success como função estratégica de crescimento da companhia. Atua como elo entre clientes enterprise e a organização, assegurando retenção, expansão, advocacy e maximização de LTV. Participa de fóruns executivos e C-Level, conduzindo negociações complexas, mediação de conflitos, gestão de crises e influenciando decisões de portfólio e de experiência do cliente.

Reporta-se ao Diretor Executivo da unidade e interage transversalmente com áreas globais da Experian.

Qualifications

O que buscamos em você

Formação técnica em Administração, Engenharia, Tecnologia da Informação ou áreas relacionadas MBA / Pós-Graduação em Gestão (Negócios e/ou Tecnologia) Inglês Fluente Experiência consolidada em liderança de Customer Success, Account Management ou Customer Experience, com gestão de equipes grandes e multidisciplinares, incluindo liderança de gestores. Vivência em empresas B2B enterprise/corporate, preferencialmente nos setores de tecnologia, SaaS, dados, identidade/fraude, serviços financeiros ou mercados regulados.

Histórico comprovado de ownership de metas de ARR/NRR, redução de churn, upsell/cross-sell e renovação de contratos em volumes de receita expressivos. Experiência de relacionamento com executivos C-Level de clientes (CEO, COO, CISO, CTO), conduzindo negociações complexas, governança de contas e gestão de crises/escalonamento. Capacidade de interlocução estratégica com áreas de Produto, Tecnologia, Vendas (GTM) e Marketing, influenciando roadmap a partir da voz do cliente.

Impacto da Posição

Papel central na retenção e expansão da base de Clientes de CS (Upsell e atualizações de Produtos influenciando o consumo e recorrência), com impacto direto na receita recorrente e indicadores de crescimento. Influência sobre métricas como NPS Relacional e Transacional, Churn, LTV e Time to Value, com foco em acelerar receitas. Responsável por garantir cadência de relacionamento e engajamento contínuo com os Clientes, fortalecendo a reputação da Serasa Experian no mercado.

Definição de estratégias de inovação e simplificação de processos, incluindo digitalização da jornada, ferramentas para automação e uso de IA para otimização da experiência de sucesso.

Complexidade e Desafios

Atuação em ambiente dinâmico, com múltiplos segmentos de Clientes, dezenas de produtos e soluções, diferentes projetos de modernização tecnologia e transformação digital, e alto impacto em receita. Gestão de equipes especializadas em Sucesso do Cliente, com entregas complexas e foco em resultados estratégicos. Interface constante com Clientes de grande porte e alto nível de exigência, exigindo postura consultiva e estratégica.

Gerenciamento de KPIs estratégicos e operacionais, equilibrando satisfação, eficiência e rentabilidade.

Quais serão às suas principais responsabilidades

• Adoção de soluções, aceleração de consumo, Upsell, retenção e apoio à renovação de contratos.
• Responsável por uma carteira ativa de aproximadamente ~3.700 grupos econômicos B2B Corporate com alto impacto em receita e relevância estratégica.
• Condução de iniciativas de onboarding, expansão de consumo, prevenção ao Churn, e suporte ao planejamento de contas (Account Planning) junto ao time de Corporate Clients.
• Atuação direta no acompanhamento e definição de estratégias para manutenção da Receita Recorrente Anual (ARR) do B2B, representando cerca de 80% da ARR total.
• Interlocução com áreas internas estratégicas (Produtos ID&F, GTM BU ID&F, B2B Corporate Clients, Tecnologia e Marketing) para influenciar roadmap e iniciativas voltadas ao sucesso dos Clientes.
• Relacionamento direto com executivos seniores dos Clientes (COO, CISOs, Diretores, etc.), conduzindo cadências de governança, processos de escalonamento e apoio estratégico.
• Monitoramento da obsolescência dos produtos e soluções, e definição de estratégias para atualização / migração de versões junto aos Clientes.