Customer Experience Analyst - Senior

Job description

Liderar a estratégia de Customer Experience e a influência do fluxo de novos produtos (NPI), conectando dados de experiência a indicadores de negócio para direcionar melhorias estruturais na jornada do cliente. O profissional será responsável por gerenciar projetos de alta complexidade e mentorar a equipe técnica, garantindo que o cliente esteja no centro das decisões estratégicas da empresa.

Funções que serão desempenhadas

Liderança em NPI: Influenciar estrategicamente o fluxo de lançamento de novos produtos ( New Product Introduction - NPI), definindo as diretrizes de CX/UX nas fases iniciais de concepção e garantindo o padrão de qualidade na homologação final.

Estratégia de Voz do Cliente (VoC)

Desenhar e liderar programas complexos de testes de usabilidade, grupos focais e pesquisas aprofundadas com clientes de alto impacto.

Diagnóstico e Visão de Negócio

Correlacionar métricas de CX com indicadores de negócio (retenção, receita, churn ), traduzindo dados de experiência em oportunidades de negócio e roadmap de produto.

Liderança de Projetos e Influência

Liderar projetos de melhoria de ponta a ponta que exigem alto alinhamento entre diversas diretorias (Tecnologia, Produto, Negócios e Atendimento).

Atuação Multidisciplinar

Representar a área de CX em comitês executivos e squads multidisciplinares em parceria com outras áreas estratégicas.

Mentoria Técnica

Apoiar o desenvolvimento técnico dos profissionais de níveis Júnior e Pleno da equipe.

Requisitos necessários

Ensino Superior Completo em Administração, Marketing, Design, Engenharia ou áreas correlatas. Experiência sólida na área de Customer Experience, Inovação ou Gestão de Produtos. Domínio de metodologias e métricas de CX/UX (NPS, CSAT, CES, mapeamento de jornada do cliente, testes de usabilidade, VoC). Capacidade comprovada de correlacionar métricas de experiência com indicadores financeiros e de negócio (LTV, Churn , Retenção, ARPU).

Experiência em liderança de projetos complexos de ponta a ponta e gestão de stakeholders executivos. Vivência e atuação em ambientes metodológicos ágeis ( Squads , Scrum, Kanban). Forte capacidade analítica e de síntese para transformar dados brutos em insights acionáveis. Excelente comunicação verbal e escrita para influenciar tomadores de decisão em diferentes níveis da organização. Diferenciais Pós-graduação, Especialização ou Mestrado em Gestão de Negócios, Design Strategy, CX ou áreas afins.

Certificações em Customer Experience (ex: CCXP), Design Thinking ou Gestão de Projetos/Metodologias Ágeis (PSPO, PMP). Domínio de ferramentas avançadas de análise de dados e BI (ex: Power BI, Tableau, SQL). Experiência prévia em mentorias ou liderança informal de equipes técnicas.