运营管理工程师（呼叫中心主管）

Job description

岗位职责

• 全球400呼叫中心建设与运营统筹 搭建覆盖全球的400服务热线呼叫中心，完善其运营管理制度，确保国内外客户来电得到及时响应。建立7×24小时服务机制，实现从客户来电到问题解决的工单全流程闭环管理。
• 多语种服务团队搭建与能力建设 组建以中，英文为主的多语种客户服务团队，设计与维护标准化服务流程与沟通话术，建立岗前培训与在岗提升机制，持续提升坐席专业能力和服务水平。
• 工单流转与跨部门协同处置 建立与各服务团队的协同机制，将复杂问题精准分派至对应业务团队。跟踪工单进展，协调资源推动疑难故障处置，完成满意度回访，确保每个服务请求有落实、有闭环。
• 服务质量监控与数据分析 建立热线运营数据监控体系，对接通率、响应时长、一次解决率、客户满意度等关键指标持续跟踪分析，定期输出运营报告，推动服务流程优化和产品改进。
• 提供客户商机洞察线索支持 通过热线收集客户需求与市场信息，为电池维修、二手车、延保等后市场业务提供客户洞察和商机线索。

岗位要求

• 教育背景与语言能力 本科及以上学历，英语可作为工作语言，具备海外呼叫中心建设或国际化运营管理经验者优先。
• 行业经验与专业能力 5年以上售后服务或呼叫中心管理经验，熟悉400热线运营模式及服务交付全流程，有新能源汽车行业背景者优先。
• 数据分析与流程优化能力 具备数据敏感度和逻辑分析能力，能通过服务指标发现问题并推动改善，熟练使用Excel、Power BI，AI-agent等数据分析工具。
• 跨部门沟通与资源协调能力 具备优秀的组织协调能力，能有效拉通研发、售后、市场等多方资源，推动复杂问题的协同处置与闭环解决。
• 团队管理与领导力 有团队管理经验，能带领多语种坐席团队达成服务目标，责任心强，以客户为中心，具备良好的抗压能力。