CWFM Manager

Job description

职位描述

• 围绕 WFM 系统与相关工具，深入理解业务运营场景、核心数据指标及内部用户需求，系统性识别系统能力缺口、使用痛点与优化机会；能够从产品运营视角评估需求价值、影响范围与落地成本，推动系统能力从需求定义到稳定上线与规模化应用。
• 以系统为核心载体，参与并主导排班、预测、实时调控等 WFM 关键模块的能力设计与配置优化；将复杂的运营规则与业务逻辑抽象为可配置、可复用、可扩展的系统方案，持续提升系统对业务变化的支撑能力。
• 基于系统运行数据与反馈，持续监控系统使用效果与关键指标表现，识别异常与瓶颈；通过配置优化、流程改造与使用策略调整，推动系统能力迭代，并协同服务团队与区域团队实现一致、高质量的系统落地。
• 站在全球化运营与系统统一治理的视角，参与设计跨区域的 WFM 系统策略与能力框架；推动系统规则、配置标准与使用方式在不同市场的适配与推广，在保障灵活性的同时提升整体一致性与效率。
• 以系统相关项目为抓手，推动多方参与的复杂项目落地，包括系统升级、模块上线、能力重构与推广应用；能够有效管理需求变更、风险与交付节奏，确保系统能力按预期支持业务目标并产生可量化价值。 任职资格
• 具备 5 年以上系统产品运营、产品运营、WFM 或运营规划相关经验，其中至少2-3年担任团队领导或管理职务。
• 具备劳动力密集型行业相关经验（如客服中心、零售、酒店、物流、医疗等）优先，理解一线运营场景，能够将业务需求转化为系统能力与配置方案。
• 熟悉至少一种主流 WFM 系统（如 UKG、NICE、Verint、Oracle、SAP 等），不仅能使用系统，更能理解系统逻辑、模块边界与配置机制，并具备优化与设计经验。
• 对服务水平（SL）、AHT、利用率、遵时率等核心运营指标高度敏感，理解系统参数、配置与业务指标之间的因果关系，能够通过系统设计与产品化手段影响结果。
• 具备良好的结构化思考与系统化抽象能力，善于在复杂环境下拆解问题并推动跨团队协作；能够在快节奏、多变的业务环境中，平衡系统稳定性与持续演进。