服务体验策略专家（NPS与体验治理方向）

Job description

职位描述

体验度量与归因诊断

• 搭建平台全链路的服务体验度量体系，优化 NPS 及过程指标的监测与采集机制，确保数据能精准映射不同业务、触点及履约环节的真实用户感受；运用统计分析、归因模型等手段，从海量用户反馈中下钻挖掘，精准定位影响整体用户体验的“核心短板”与“杠杆机会点”。

标准与分层体系搭建

• 针对定位出的核心体验机会点，主导搭建供给端服务能力评价模型（如：供应链服务能力分级模型等）；抽象出可量化、可持续追踪的供给画像标签，建立客观、公允、抗作弊的动态打分与分级机制。

运营策略制定与落地

• 将“供给打标模型”

深度应用到业务运营策略中，包括但不限于

流量与分发、准入与汰换、权益与激励等，驱动供给端自发改善服务。

闭环管理与业务结果负责

• 跨部门协同产研、业务等团队，推动策略落地，并建立“发现问题
• 供给建模
• 策略上线

NPS 验证”的常态化闭环迭代机制；对核心指标负责

• 最终对全局/垂类 NPS、高分供给覆盖率等承担主要责任。 任职资格

行业与业务背景

• 本科及以上学历，统计学、数学或商业分析等相关专业优先； 3~5 年以上大型平台型企业（如 OTA、O2O平台、电商平台）工作经验，有 互联网平台运营、商业分析、服务治理或平台运营经验 背景者优先。

专业能力

• 洞察与分析力：深入理解 NPS 等体验指标，精通用户反馈归因分析，具备极强的数据敏感度； 模型与机制设计能力：有实际操盘过“供给画像/信用分/履约评价模型/商户分层标签”

从 0 到 1 搭建并落地的成功案例； 业务与策略思维

不仅会算指标，更能将“模型”翻译成“商业运营规则”，理解平台的供需博弈机制与商业平衡。

工具与技能

• 熟练掌握 SQL，能独立进行复杂数据提取与下钻； 熟悉 Python/R/Excel 等统计分析工具，具备相关性分析、回归分析、主成分分析等统计建模基础者优先。

其他能力

• 较强的跨部门推进能力；结果导向，具备优秀的商业洞察力和同理心。