客服经理

Job description

职位描述

• 负责售后退改业务及客服团队的整体运营管理，保障服务质量、处理时效和用户体验；
• 统筹退改全链路流程，识别运营堵点并推动流程、规则及系统优化；
• 建立并完善团队目标、绩效、质检、培训及人才梯队机制，提升团队稳定性和人效；
• 负责复杂客诉、重大舆情及跨部门协同事项的决策、升级处理和复盘闭环；
• 结合业务量、服务指标和人员能力，合理进行排班、资源配置及成本管理；
• 推动团队管理者培养及关键岗位储备，保障团队持续运营能力。

任职资格

• 本科及以上学历，5年以上客服、售后或呼叫中心相关经验，具备团队管理经验；
• 具备良好的英文读写及口语沟通能力，能够独立处理英文邮件、在线咨询及复杂服务场景；
• 熟悉在线客服、机票退改、航司规则或售后服务业务者优先；
• 具备较强的数据分析和经营管理能力，能够通过数据发现问题并制定改善方案；
• 具备复杂问题处理及跨部门协同能力，能够推动流程和项目落地；
• 具备成熟的团队管理、人才培养和绩效管理能力；
• 责任心强，抗压能力强，能够适应业务高峰及突发事件处理。