Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center

Job description

Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center Country

Mexico ES EL MOMENTO En Santander buscamos un/a Subdirector Coach de Mejora Continua Contact Center para liderar la evolución del modelo de Coaching y Mejora Continua dentro del Contact Center, impulsando la excelencia operativa, la experiencia del cliente y la gestión del desempeño a través de metodologías estructuradas, analítica y gobierno de procesos. EL IMPACTO QUE GENERARÁS Serás responsable de liderar la estrategia integral de Mejora Continua y la evolución del modelo de Coaching del Contact Center, asegurando una implementación homogénea de metodologías, estándares, indicadores y mecanismos de gobierno a través de los distintos Líderes Coach, equipos de Coaching, líneas de negocio y sites.

Entre tus principales responsabilidades estarán

Definir y evolucionar metodologías, estándares y modelos de trabajo de Mejora Continua. Establecer indicadores de gestión y mecanismos de seguimiento que permitan medir el impacto de las iniciativas implementadas. Priorizar intervenciones y oportunidades de mejora con base en información operativa y análisis de resultados. Asegurar la adopción homogénea del modelo de Coaching y Mejora Continua en las diferentes líneas de negocio y ubicaciones operativas.

Promover una cultura de resolución estructurada de problemas, desarrollo de capacidades y mejora sostenida del desempeño organizacional. LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan. Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto.

Experiencia profesional Experiencia de 2 a 5 años en mejora continua y optimización de procesos. (Obligatorio) Experiencia en transformación operativa. (Obligatorio) Experiencia en analítica de negocio y toma de decisiones basada en datos. (Obligatorio) Experiencia gestionando iniciativas transversales con equipos multidisciplinarios. (Obligatorio) Conocimiento de operación y gestión de Contact Center. (Obligatorio) Educación Licenciatura o Ingeniería en administración o disciplinas relacionadas.

Habilidades técnicas Conocimiento de metodologías de Mejora Continua y análisis de causa raíz. (Obligatorio) Conocimiento de indicadores de experiencia y operación como NPS, FCR, AHT, productividad, conversión, calidad y reincidencia. (Obligatorio) Lean Six Sigma. (Deseable) Metodologías de resolución estructurada de problemas. (Deseable) Gestión mediante OKRs y KPIs. (Deseable) Metodologías formales de Coaching. (Deseable) Habilidades interpersonales Analítica y gestión del desempeño.

Mejora continua y solución estratégica de problemas. Liderazgo estratégico y visión sistémica. Coaching y desarrollo organizacional. Influencia y gestión de relaciones. VALORAMOS TU IMPACTO Valoramos profesionales con visión estratégica, orientación a resultados y capacidad para impulsar cambios de alto impacto mediante prácticas de Mejora Continua, analítica avanzada y desarrollo de equipos, contribuyendo a una experiencia superior para clientes y colaboradores.

CUMPLIMIENTO LOCAL En Santander promovemos la igualdad de oportunidades y la inclusión, impulsando entornos de trabajo diversos donde todas las personas puedan desarrollarse profesionalmente. ¿Y AHORA QUÉ? Si buscas un reto que te permita transformar la operación, fortalecer capacidades organizacionales y generar impacto a escala dentro del Contact Center, te invitamos a postularte y formar parte de Santander.