Minicenter Manager

Job description

Description and Requirements The Team You Will Join En el equipo de Servicio al Cliente y Operaciones Globales (GCSO) de MetLife, la atención al cliente se basa en la confianza, la empatía y el compromiso con la mejora continua. Ya sea acompañando a los clientes en los momentos importantes de sus vidas, resolviendo desafíos o simplificando procesos mediante tecnología innovadora, ayudarás a brindar una experiencia diferencial basada en la excelencia operativa.

Con el respaldo de un equipo colaborativo, desempeñarás un papel fundamental en fortalecer la forma en que cuidamos y defendemos a millones de personas en todo el mundo. Aquí, marcar una diferencia real no es solo una meta: es lo que hacemos, en cada conversación. The Opportunity Como Gerente de Minicentros , serás responsable de supervisar la operación de los Minicentros y dirigir al equipo para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, mediante el seguimiento de indicadores, la atención oportuna de escenarios críticos y la negociación con clientes corporativos en México.

Guiados por nuestro propósito, Siempre a tu lado, construyendo un futuro más seguro , y por nuestra estrategia New Frontier, enfocada en impulsar un crecimiento sólido, generar retornos atractivos y mantener un desempeño consistente en cualquier contexto, esta es una oportunidad para liderar una operación orientada a la experiencia del cliente, fortalecer la relación con cuentas corporativas e implementar acciones que mejoren los procesos, las eficiencias y los resultados del servicio.

Key Responsibilities

Liderar y dar seguimiento a los coordinadores y equipos de trabajo a distancia, orientándolos al cumplimiento de los objetivos y niveles de servicio establecidos. Gestionar la relación con clientes corporativos, contratantes y brokers, negociando acuerdos que favorezcan el cumplimiento de los compromisos de servicio. Supervisar la operación de aproximadamente 30 cuentas y atender oportunamente escenarios críticos relacionados con incumplimientos en las promesas de servicio.

Interpretar y dar seguimiento a métricas e indicadores de experiencia, servicio y operación, incluyendo VoC, NPS, FCR, SCSAP, SLA, capacidad y calidad. Desarrollar, en conjunto con los coordinadores, planes de mejora con acciones de corto, mediano y largo plazo, sustentados en el análisis de indicadores. Crear propuestas de acción que contribuyan a mejorar los procesos, las eficiencias operativas y los resultados del equipo.

Comunicar resultados y planes de acción a clientes y ejecutivos internos y externos de alto nivel. Impulsar el uso de inteligencia artificial para optimizar procesos y generar eficiencias en la operación.

Required Qualifications

Experiencia liderando equipos de atención y servicio a clientes corporativos. Experiencia en la gestión de relaciones con clientes corporativos, contratantes y brokers. Conocimiento en la gestión e interpretación de indicadores de experiencia, servicio y operación, como VoC, NPS, FCR, SCSAP, SLA, capacidad y calidad. Capacidad para elaborar planes de mejora y atender escenarios críticos relacionados con el cumplimiento de los niveles de servicio.

Manejo de Power BI, herramientas Cloud y soluciones de inteligencia artificial aplicadas a la mejora de procesos y generación de eficiencias. Liderazgo de equipos a distancia, orientación al cliente, negociación y comunicación ejecutiva. Capacidad de análisis, toma de decisiones basada en métricas y orientación a resultados. Sentido de urgencia y capacidad de respuesta ante situaciones críticas. Disponibilidad para viajar dentro de la Ciudad de México aproximadamente dos veces al mes.

Preferred Qualifications

Se valorará contar con al menos cinco años de experiencia en liderazgo de equipos de atención a clientes corporativos. Experiencia en el ramo asegurador de personas. Inglés en nivel intermedio. Experiencia comunicando resultados, indicadores y planes de acción a ejecutivos internos y externos de alto nivel.