美团纠纷与治理服务流程管理

Job description

• 负责制定并持续改善用户/商户服务的工作流程、执行规范等基础制度，并能落地实施；
• 持续提升服务解决能力，探索AI智能分单、智能辅助应答等能力建设，联动协同团队前置服务解决效率；
• 通过日常的客户反馈、业务策略分析等手段发现痛点问题，建立有效的流程运营机制，提升服务团队解决问题的能力；
• 深入业务线的各个环节，对棘手问题有序梳理，主为业务团队提供前瞻性的改善建议，并主导或协同推动优化方案落地。
• 具备3年以上互联网行业服务运营经验，有本地生活行业的服务运营经验者优先；
• 熟悉服务流程设计，具备流程优化、效果评估及迭代经验。了解智能服务运营方法、流程系统化落地方法，能推动流程有效执行和目标达成； 了解AI在服务运营中的前沿应用（如GPT/Claude辅助SOP撰写、AI智能路由、智能质检），具备推动AI+服务流程创新的意识；
• 能精准定位客户痛点，解析影响客户问题的具体因素，并提供合理化的解决方案；
• 具备发现问题及主动改善能力，以及较强的业务推动能力，提出完整的优化方案，并推动方案执行达成结果；
• 能够协同或整合内外部资源 ，有团队合作精神，工作严谨踏实，责任心强。
• 高度专业化的服务运营管理体系，有充分的资源实施运营策略；
• 有机会主R复杂业务场景中跨部门重大项目管理工作。