美团-餐饮商客服务流程运营专家

Job description

服务流程设计与运营

• 负责餐饮外卖服务全流程链路设计，制定并落地工作流程、执行规范等基础制度，建立运营机制赋能客服团队，持续提升服务解决能力。

客户体验改善

• 通过客户声音（VOC）洞察分析，识别痛点问题，主动为业务团队提出改善建议，推动问题从源头解决。

AI 驱动运营提效

• 熟练应用 AI 工具覆盖数据获取、MRD 提交、知识沉淀等日常运营场景；识别客服流程中的 AI 提效机会，设计并推动 AI 赋能优化方案落地。

智能服务方案设计

• 端到端负责智能服务方案与人工服务方案的设计和持续优化，推动智能化产品在服务场景的深度融合，全面提升客户综合服务体验。
• 服务意识与业务洞察 有较强的服务意识和出色的沟通表达能力，逻辑性强，能准确判断客户痛点并解析影响体验的关键因素。
• AI 应用与方案落地 能熟练运用 AI 工具辅助分析决策，识别客服流程中的 AI 提效机会，设计完整的 AI 赋能方案并推动落地。
• 数据能力与跨团队协作 能借助 AI 辅助完成数据处理、报表生成与可视化；具备良好的跨团队协作能力，能与产研团队沟通 AI 需求、推动智能化产品落地。
• 经验要求 本科及以上学历，3 年以上客户服务行业经验；有餐饮/外卖/本地生活行业背景，或具备AAI工具在实际业务场景中的落地经验优先。 扎根餐饮外卖业务核心场景，基于数据洞察与AI辅助诊断能力，系统性识别服务链路瓶颈与客户体验痛点，拥有从策略设计到落地验证的完整操盘空间，驱动业务流程持续迭代升级。