用户体验改善-服务运营岗

Job description

体验诊断与问题洞察（发现问题）

• 结合体验指标及客诉案例，洞察客户服务体验痛点问题，从全链路视角定位问题发生源；基于大模型对客诉案例文本进行自动聚类与根因归因，从全链路视角快速定位问题发生源，替代人工逐单排查。

流程重塑与标准化（设计方案）

• 主导服务流程和系统解决方案的优化，在提升用户体验的同时兼顾服务效率与成本。

项目管理与跨部门协同（闭环落地）

• 主导跨部门（产研、运营、商分等）的项目协作，确保优化方案从设计到落地。

数字化驱动与效能提升（工具赋能）

• 通过数据分析验证优化效果，输出高质量的分析报告以支持管理层决策。 1.

经验背景

本科及以上学历，5年以上互联网/电商/O2O行业的客户体验、流程管理、或服务运营相关经验。 2.

核心能力

①数据洞察与策划转化能力：具备高度的数据敏感度，能构建并运用多种分析方法进行深度洞察，将数据结论转化为可落地的改善策略，驱动业务运营实质性提升。 ②逻辑思考与流程设计能力：具备独立思考能力，逻辑链条清晰，面对复杂的客诉和数据，能透过现象看本质，建立清晰的根因分析，提出合理有效的优化流程。 ③全链路闭环思维： 具备较强的结果导向意识，完成“发现问题-方案设计-落地执行-效果验证”的全链路推进，对最终的改善效果负责。 ④跨部门沟通和协同能力：具备良好的沟通能力和横向拉通能力，能有效协调资源，推动跨部门协作事项成功落地。

• 有机会参与美团服务规划设计和运营决策，对整体客户服务发展有重要影响；
• 全局视角主导平台级项目改善，快速积累平台项目管理经验，获得核心管理团队认可和更大的发展空间；
• 深度参与大模型、智能客服在服务链路落地的平台级实践，接触行业最前沿的服务智能化探索；
• 团队氛围融洽，创造价值同时获得个人成长。