服务策略/流程优化专家

Job description

• 负责统筹服务全流程和链路的设计与运营，运用AI数据分析工具与大模型能力进行服务流程诊断、效率评估与智能化改造，持续改善客户/商户服务的工作流程、执行规范等基础制度，并能落地实施。
• 持续提升客户服务解决能力，协同AI智能系统优化服务策略、话术体系与自动化处理链路，关注客户体验，建立有效的运营机制，赋能客服团队并提升其解决问题的能力。
• 通过对行业/业务分析&调研、客户声音的洞察&分析等举措，利用AI技术进行问题聚类、根因分析与趋势预判，发现痛点问题，与协同团队密切合作，推动问题从源头解决。
• 负责与业务建立良好的协同关系，带领团队通过深入走访业务一线等方式熟悉业务运营的各个环节，识别有效问题，主导或参与AI赋能项目的方案设计与落地实施，主动为业务团队提出改善建议并推动需求项目执行。
• 本科及以上学历，5年以上客户服务行业经验，具备AI工具应用实践经验或智能客服系统搭建经验者优先。
• 具备大中型复杂项目管理能力和较强的业务推动能力，有一定的目标导向，自驱力强，能够主导AI赋能项目的全流程落地。
• 逻辑性强，具备较强的数据分析能力，能运用AI工具进行数据挖掘与洞察，能清楚的判断客户痛点，具备发现问题及主动改善能力，解析影响客户体验的具体因素，结构化输出合理化解决方案，并推动方案执行达成结果。
• 对AI技术有深入理解，能够与技术团队协作落地大模型应用、智能客服系统等AI方案，推动服务智能化转型。
• 能够协同或整合内外部资源，有团队合作精神，工作严谨踏实，责任心强。
• 热门核心行业以及重点岗位，能够全面接触以及深入了解行业动态、服务策略等，有助于眼界开阔。
• 有机会参与或统筹复杂业务场景中跨部门重大项目管理工作。
• 专业可靠的工作搭子，团队关系融洽，工作学习氛围好，重视每个成员的个人发展。