Senior teamleider klantenservice

Job description

Als Senior Teamlead breng je rust, zet je structuur neer en til je het team naar een hoger niveau. Je stapt in tijdens een dynamische periode waarin operationele stabiliteit en betere KPI’s, zoals responstijden en klanttevredenheid, voorop staan.

Wat je gaat doen

Operationeel sturen: je stuurt dagelijks het werk en de bezetting van het team, zodat de service levels worden gehaald.

Processen verbeteren

je brengt workflows en knelpunten in kaart en voert snel efficiëntieverbeteringen door om de SLA’s te halen.

Coachen en cultuur bouwen

je bent een zichtbare, betrokken leider die motiveert en zorgt voor een professionele, klantgerichte cultuur.

Verandering begeleiden

je speelt in op wat de reorganisatie met mensen doet. Je kijkt per medewerker wat iemand nodig heeft, helpt mensen de positieve kant te zien en gaat ook het eerlijke gesprek aan als de rol niet (meer) bij iemand past.

Stakeholders managen

je werkt nauw samen met het hoger management en rapporteert helder over voortgang, prestaties en verbetertrajecten. Je combineert strak sturen op cijfers met oprechte aandacht voor de mensen achter die cijfers.

Qualifications

Wat je meebrengt

Minimaal vijf jaar ervaring als (senior) teamleider of operations manager in een klantenservice- of contactcenteromgeving. Je weet hoe je een operatie aanstuurt en hoe je medewerkers aan boord houdt. Branchekennis is mooi meegenomen, maar die basis van teamleiderschap in klantcontact weegt zwaarder. Je bent analytisch sterk en stuurt strak op KPI’s, zonder de menselijke kant uit het oog te verliezen. Je bent resultaatgericht, stressbestendig en communicatief sterk, en je maakt snel contact op alle niveaus.

Je hebt ervaring met verandermanagement en weet hoe je een team door een transitie begeleidt.

Wat het extra sterk maakt

Ervaring in een B2B-klantcontactomgeving. Ervaring met klantenservicetools zoals Salesforce, met telefonieomgevingen en met AI-agents die klantexperts ondersteunen. Eerdere interimopdrachten met een vergelijkbare inhoud.