客服运营

Job description

工作职责

服务资源统筹

• 参与客服中心服务资源的统筹与管控，协助人力预估、排班优化与现场运营监控，实现服务流量与资源匹配，保障KPI达成与业务平稳运行；

服务质量监控

• 监控人效、产能、响应时长、满意度等运营数据，对异常情况实时追踪与预警，输出诊断报告，提出资源与流程优化建议；

体验改善与流程优化

• 分析客户需求与高频客诉痛点，制定体验改善策略，联动业务部门推动服务流程与系统优化，提升客户满意度与忠诚度；

客诉与风险管理

• 监控客户VOC与舆情动态，识别潜在风险并启动预警，协助处理紧急客诉与突发风险事件，推动问题溯源整改，降低业务风险；

AI应用探索

• 主动运用AI工具辅助运营数据分析、流程诊断与改善方案设计，提升服务运营效率与质量。 任职要求
• 统招本科及以上学历在校生，27届优先；
• 熟练使用Excel、PPT等办公软件，具备一定的数据分析能力和报告撰写能力；
• 热爱互联网行业并愿意长期深耕，具有强烈的事业心、进取心、责任心，对工作充满激情；
• 具备良好的逻辑思维与客户洞察力，对服务体验有敏感度，善于发现和解决问题；
• 有很强的沟通协调能力、学习能力和推进能力，有很好的责任心和抗压能力；
• 了解并能使用AI工具（如通用对话式AI、智能数据分析平台等）辅助数据分析与流程优化；有利用AI工具提升运营效率的经历者优先；
• 对AI新技术保持好奇心，乐于主动学习并快速掌握新的AI知识和功能，积极拥抱新技术；

符合京东价值观

• 客户为先、创新、拼搏、担当、感恩、诚信。