Customer Service Analytics Leader

Job description

Objetivo

Dirigir, asegurar y gestionar la correcta ejecución de los servicios de las seis áreas y reportes directos: operación de conmutadores, operación CAS (choferes), Línea Conecta, bonificaciones T1, atención a proveedores EXPINS, Bar en Casa y encuestas NPS. Asegurar niveles de servicio, calidad de atención y coordinación entre usuarios, proveedores y áreas internas; habilitar información analítica para mejorar el modelo de atención, la eficiencia operativa, los costos y la satisfacción del cliente.

Requisitos

Licenciatura o Ingeniería concluida. +5 años de experiencia en posiciones de liderazgo y gestión de equipos. Experiencia en operación de Contact Center, Customer Care o servicios de atención. Experiencia en transformación digital, innovación y mejora continua. Manejo de indicadores operativos y de experiencia (SLA, KPI, NPS, CSAT, productividad). Experiencia en Power BI, analítica, gestión de proyectos y mejora continua.

Experiencia en gestión de proveedores, negociación y administración de presupuestos.

Inglés intermedio-avanzado Actividades

Dirigir la operación integral de los servicios internos que ofrecemos y desarrollar a los equipos de Soporte y Analítica de Datos, Servicios Internos, Service Perception, Trade Marketing, TPM y Finanzas. Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio y desempeño operativo mediante el seguimiento de volumen, disponibilidad, productividad, calidad, abandono y satisfacción. Garantizar la disponibilidad, calidad y oportunidad de la información, así como la correcta operación de los dashboards ejecutivos y operativos en Power BI.

Administrar las soluciones tecnológicas, canales, licencias y equipamiento del Contact Center, asegurando su continuidad, actualización y aprovechamiento. Liderar la medición y mejora de la experiencia mediante NPS, CSAT, benchmark, calidad de atención, generación de insights y seguimiento de acciones. Definir, priorizar y ejecutar el portafolio anual de proyectos de transformación, asegurando alcance, calendario, adopción y beneficios medibles.

Administrar a los proveedores del Contact Center, asegurando contratos, SLA, KPI, costos, soporte, riesgos, planes correctivos y compromisos de mejora. Asegurar el control financiero y administrativo del área mediante el seguimiento de presupuesto, forecast, pagos, licencias, activos y oportunidades de ahorro. Impulsar la mejora continua y la disciplina TPM, coordinando certificaciones, auditorías, metas, capacitaciones y cumplimiento del roadmap.

Mantener un gobierno efectivo con stakeholders internos y externos, comunicando resultados, riesgos y decisiones, y asegurando procesos, controles y documentación actualizados.