Gerente de Gestão do Cliente - (Atendimento PME)

Job description

Atuação em modelo híbrido, com base em São Paulo e presença, semanalmente, em São Carlos para acompanhamento da operação. Liderar a estratégia de Experiência e Atendimento ao Cliente para o segmento PME, garantindo uma jornada simples, eficiente e centrada no cliente. Será responsável por impulsionar a excelência operacional, promover uma cultura orientada por dados e melhoria contínua, assegurando altos níveis de satisfação, retenção e crescimento sustentável do negócio.

Qualifications

Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Engenharia, Economia, Sistemas de Informação ou áreas correlatas. Pós-graduação ou MBA em Customer Experience, Gestão de Negócios, Analytics ou áreas afins será um diferencial. Experiência Experiência em liderança de operações de Customer Experience, Atendimento ao Cliente ou Customer Success, preferencialmente no segmento B2B ou PME. Vivência na gestão de equipes, indicadores de performance e projetos de transformação operacional.

Experiência na utilização de dados para tomada de decisão e melhoria da experiência do cliente. Conhecimento em gestão de operações omnichannel, CRM, ferramentas de BI e metodologias de melhoria contínua será considerado um diferencial.

Principais Responsabilidades

Definir e executar a estratégia de Customer Experience para o segmento PME. Liderar a operação de atendimento, garantindo qualidade, eficiência e cumprimento dos indicadores de performance. Monitorar e evoluir KPIs de experiência e operação, como NPS, CSAT, FCR, SLA, produtividade e eficiência. Utilizar dados e insights para apoiar decisões, identificar oportunidades e impulsionar resultados. Atuar em parceria com Produto, Tecnologia, Comercial, Customer Success e demais áreas para aprimorar continuamente a jornada do cliente.

Desenvolver e engajar equipes de alta performance, promovendo uma cultura colaborativa, inovadora e focada no cliente. Representar a voz do cliente na organização, influenciando iniciativas que fortaleçam a experiência e os resultados do negócio.

Melhoria Contínua

Liderar iniciativas de simplificação, automação e transformação dos processos de atendimento. Promover a evolução contínua da jornada do cliente por meio da análise de indicadores, feedbacks e da Voz do Cliente (VoC). Incentivar o uso de tecnologia, analytics e inteligência artificial para ampliar eficiência, qualidade e personalização da experiência. Disseminar práticas de melhoria contínua e inovação em parceria com as áreas de negócio.