客户支持关怀专员-成都

Job description

职位介绍

客户支持团队是车主与公司内部沟通的重要桥梁，也是品牌口碑的守护者。作为高抗压、高同理心的关怀专家，你需要根据客户当时的情况，及时主动的给予指导和建议，主动挖掘根本原因并灵活地帮助客户处理问题，主动反馈相关团队并跟进至闭环，让客户放心用车。高效的帮助客户解决问题并提供充分支持，是客户支持团队的价值所在。

职位描述

通过接听电话的方式受理客户需求，提供高水平的客户支持，并准确地在系统中记录问题及相关数据。 评估客户的根本需求，主动挖掘问题背后的根本原因，解决车辆技术问题，保证客户体验。 指导客户正确使用车辆，远程解决客户车辆问题，节省客户时间。 受理客户抱怨案件，探寻客户诉求和服务情况，主动识别潜在风险（如用车焦虑、功能误解），提供指导与建议，变“被动响应”为“主动关怀”，提供解决方案直至客户问题解决。 协调需要升级案件，确保信息快速、准确的传递，必要时向相关人员和团队报备，并跟进至闭环。 与服务中心、工程或充电团队等部门沟通协作，解决客户的问题和疑虑。 根据业务发展需要，完成管理人员指定的其他工作。 遵守公司规章制度，积极查找并汇报隐患/事故，提出安全建议，通过持续改进创造安全环境。践行“安全第一，人人有责”，“眼见，发声，行动”的安全文化。

职位要求

必须项 具备3年以上呼叫中心、客户关系管理或高端服务业客诉处理经验。 普通话标准，优秀的口头与书面表达能力和沟通协调能力。 拥有丰富的客诉处理经验，擅长深度倾听与共情。 具备较强的抗压能力和情绪管理能力，敏锐的洞察力。 具备强烈的责任心和执行力，客户至上的服务意识。 对于特殊情况，不拘泥于流程，以客户优先的灵活处理能力。 具备较强的逻辑性，优秀的口头与书面表达能力；关注细节，善于梳理信息，挖掘根本原因，并思考解决方案。 安排工作优先级，同时处理多个任务。有协作精神，能维护通力合作的团队关系，具备跨部门协调能力，能有效推动复杂问题的解决。 根据实际工作安排，需配合进行倒班。 加分项 了解维修及汽车服务基本技术知识者优先。 有成功处理“升级投诉”或“危机公关”案例者优先。 具备数据分析思维，曾通过根因分析推动流程优化者优先。 持有有效中国驾照，熟练驾驶者优先。 了解新能源汽车行业者优先。 具有英语沟通能力者优先。