コンタクトセンター長（次世代モビリティサービス）

Job description

> スズキ株式会社が展開する複数の新規モビリティサービス（スズキフリート、Shuppa、JimJam 等）におけるコンタクトセンターの統括責任者として、顧客接点の戦略設計から運用、事業化までを担います。 単なるセンター運営ではなく、「スズキのカスタマーサティスファクション（CS）基盤をつくる」 というミッションを持ち、全社的な顧客体験の高度化をリードしていただきます。 【具体的には】 委託先が運営するコンタクトセンターの発注元VMOメンバーの統括長として、以下広範囲のマネジメントをお任せします。 ①コンタクトセンターの統括・事業化 ・新規サービス立ち上げに伴うセンターの運用設計、KPI設計 ・委託先のマネジメント、品質管理、コスト最適化 ・センターを“コストセンター”から“価値創出部門”へ転換する事業マネジメント ・収益性・貢献性の可視化と、経営層へのレポーティング ② 顧客接点戦略の企画・統合 ・FAQ、チャットボット、有人対応などマルチチャネルの最適化 ・顧客体験向上のためのプロセス改善、サービス運営部門との連携 ・「スズキの萬屋」として、将来的な全社顧客窓口の統合構想を推進 ③ VoC（お客様の声）基盤の構築と経営活用 ・VoC収集・分析の仕組みづくり（文化づくり含む） ・製品・サービス改善へのフィードバックループの構築 ・経営判断に資するインサイトの抽出と提案 ④組織マネジメント・人材育成 ・社内3名＋外部委託チームのマネジメント ・将来的な組織拡大を見据えた体制設計 ・2030年に向けた「コンタクトセンター事業化ロードマップ」の策定 ⑤社内外ステークホルダーとの合意形成 ・開発、マーケティング、品質保証、経営層との連携 ・新規事業の成長に向けた顧客接点の一元化提案 > 次世代事業本部では、SUZUKI FLEETやJimJam をはじめとする新規モビリティサービスを立ち上げ、「売って終わり」ではなく「使い続けていただく価値」を提供する事業づくりに挑戦しています。

この新しい事業モデルにおいて、顧客とのつながりを維持し、体験価値を高めていくことは不可欠です。そのため本部横断のコンタクトセンター機能を立ち上げ、外部パートナーと協働しながら運用を開始しました。 今後サービスが拡大していく中で、顧客接点をより戦略的に設計し、スズキ全体のCS基盤へと発展させていくフェーズに入っています。 今回お迎えしたいのは、コンタクトセンター長として現場運営を統括しながら、顧客接点を“事業”として確立し、将来的には全社コンタクトセンターの中心を担うリーダーです。 これから発展していくフェーズだからこそ、経験や構想力を活かせるタイミングです。2030年に向けて、顧客接点の価値を最大化し、成長をともに牽引していただける方を求めています。 > 「お客様の一番の相談相手であり理解者となる」 ことを軸に、安心と満足を届ける顧客体験を創出する役割を担っています。 顧客接点のデザイン、コンタクトセンターの運営、そしてサービス企画へのフィードバックまでを一元的に担い、新規事業における顧客体験の質を継続的に高める仕組みをつくることが使命です。

その取り組みを通じて、コンタクトセンターの存在価値をスズキの中で確立し、将来的には全社的なCS向上を牽引する「なくてはならない」基盤へと成長することを目指しています。 > ・配属される部門名称：次世代事業本部 モビリティサービス基盤部 ・配属拠点：サニービル事務所(浜松駅前) ・フレックス適用：有 ・就業時間：フレキシブルタイム 6:30～22:00（標準労働時間 8時間） ・在宅勤務利用状況：業務によって調整可 ・キャリア採用入社者の活躍について 例：前職で全く異なる業界（IT系ベンチャー、損保、医療、冠婚葬祭など）の人財が、スズキの新規事業の創出と運営の仕事で活躍されています > 新規業務の為、メンバーや外部委託先と足並みをそろえて検討を行います。 アドバイザーのサポートを受けながら、これまでの経験や知見をフルに活かしていただけることを期待します。 また、各自のご経験や状況に応じて、社内外の研修に受講いただくことも可能です。

社内には以下のような研修・教育があります。 ・全社教育：役職者研修、部門別研修 等 ・自己研鑽プログラム：業務で必要な知識、ビジネススキルなど受講できるものなど多数あります。 > 【役職】係長、将来的に管理職へとキャリアアップすることができます。 【キャリアプランの例】本業務を通してお客様満足度（カスタマーサクセス）向上の設計や、コンタクトセンターマネージメント、VoCデータの分析と社内貢献の経験を積む事が出来ます。 > スズキでは将来を見据えた新規事業の創出に注力しており、とくにデジタルを活用したモビリティサービスはまだまだ発展途中です。これから様々産み出していく各新規事業に合わせて、主体的に変化・成長へチャレンジできる仕事が多く、挑戦することが評価される風土や環境が整っています。 応募要件 > 以下全てを満たす方 ・顧客接点領域（顧客体験デザイン/コンタクトセンター／カスタマーサービス）における組織マネジメント経験 ・責任者として、組織構築・再編・事業運営を主導した経験 ・現場オペレーション（SV・オペレーター業務）の理解、または短期間でキャッチアップできる素地 > ・複数部門を巻き込み、顧客体験に関わるプロジェクトを推進した経験 ・CS戦略・顧客接点デザイン・VoC活用の企画経験 ・サブスクリプション型サービスやITプラットフォームの運営経験 ・デジタルチャネル（FAQ、チャットボット、AI活用など）の導入・改善経験 ・BPOマネジメント経験 ・toC/toBいずれかのサービス運営経験 ・新規事業の立ち上げや事業企画の経験（収益性を踏まえた企画） > ・普通自動車運転免許証（AT限定OK） ・高専卒以上 > 自律的に動く人、変化を楽しみながら新たなことを創りあげることにやる気を持てる人、メンバーを尊敬できる人