问界-质量运营专员【质检-DCC】

Job description

【劳务派遣岗】

• 负责每日按规定抽检外呼通话录音，覆盖全员坐席，核查有效外呼真实性、话术规范性、服务态度、合规拨打、线索标注准确性；排查虚假拨打、秒挂凑量、违规时段拨打、超频次复呼、DNC重复拨打、态度恶劣、虚假承诺等违规行为；统计每日违规明细、低效通话、不合格通话，形成质检问题清单，推动当日整改闭环。
• 负责每日抽查三大垂媒（懂车帝/汽车之家/易车）私信接待记录，核查回复时效、话术规范、答疑准确性、服务态度；重点排查虚假留资、敷衍回复、漏回复、违规导流、私自承诺政策等问题；校验客服留资真实性、客户信息完整性，拦截虚假数据、刷量数据

负责承接所有客户投诉、平台警告、外呼举报工单，逐单复盘录音与聊天记录，判定责任归属；识别批量风险

• 高频封号、集中骚扰投诉、话术违规、平台违规，输出风险预警；建立投诉台账、违规台账、整改台账，做到一单一档、全量可追溯
• 负责每日核验外呼有效产能真实性、二呼完成率、线索标注准确率，杜绝坐席刷产能、刷指标；核验客服时效数据、留资数据、夜间介入数据，纠正系统统计偏差与人工虚假数据；配合数据专员完成月度对账、结算质检数据输出，提供合规扣减依据
• 负责每日输出质检日报、每周输出质量周报，汇总高频问题、低效问题、违规TOP问题；针对批量问题组织专项话术整改、规则培训、问题复盘；持续落地外呼SOP、重复线索规则、有效外呼判定、客服接待规范，保证全员统一标准；
• 完成上级领导交予的其它临时性事务。
• 大专及以上学历，1–3年客服/外呼质检风控经验，有汽车行业内训师经验优先；
• 熟练电脑办公、台账制作、录音核查，具备数据核对、问题复盘能力；
• 原则性强、公正严谨、耐心细致、抗压能力强，不包庇、不徇私；
• 熟悉外呼合规规则、有效外呼判定、重复线索处理、垂媒平台规则优先；
• 能够开展周期性复盘、阶段性集中质检工作，执行力强。