客户体验管理岗

Job description

岗位职责

客户体验指标体系设计与迭代

• 设计并持续迭代客户体验评价指标体系；完善客户服务代表持续经营能力指标；设计客户经理沟通成功率指标，以有效沟通频次与质量衡量服务触达效果；牵头建立客户经理服务质检体系；针对服务设计"过程前—过程中—过程后"分段追踪指标，验证核心价值兑现。

紧扣竞品开展全面对标

• 选取头部券商及互联网金融平台开展全面对标，明确优势领域与差异化策略，输出对标分析报告；推动各业务属主进行自我洞察，深入分析与竞品的体验差距；推动业务应用与体验提升：将自查发现的问题及差距转化为具体行动计划。
• 跟踪工单处理及体验痛点改进情况；建立并维护问题整改台账，跟踪督办高频问题；验证服务承诺是否兑现，参与服务口碑体系建设；从客户感知角度提出APP交互优化需求；识别无效触达场景，减少对客户的打扰；以体验评价结果倒逼流程及工具的改造；推动策略与洞察深度衔接，逐步实现所有策略基于客户洞察；推动"客户体验"理念落地；建立跨部门协同机制。 任职资格 1、硕士及以上学历，金融、经济、统计、管理等相关专业优先； 2、5年以上金融行业从业经验，其中至少2年客户体验管理/客户满意度/用户研究/数据分析相关经验； 3、有券商、银行等金融机构客户体验/服务质量管理部门工作经验，或有从0到1搭建客户体验管理体系或评价体系的成功案例，或有使用NPS/CSAT等客户调研工具的实际经验优先； 4、具备较好的客户体验管理能力、数据分析能力、指标体系设计能力以及跨部门协同能力、抗压能力。