Resp Gouvernance des Contrôles & Processus

Job description

Description and Requirements The Team You Will Join Au sein de l’équipe Global Customer Service and Operations (GCSO) de MetLife, le service client repose sur la confiance, l’empathie et un engagement en faveur de l’amélioration continue. Que ce soit en accompagnant les clients lors des moments importants de leur vie, en résolvant leurs difficultés ou en simplifiant les processus grâce à des technologies innovantes, vous contribuerez à offrir une expérience unique, fondée sur l’excellence opérationnelle.

Soutenu par une équipe collaborative, vous jouerez un rôle essentiel dans le renforcement de la manière dont nous prenons soin de millions de personnes à travers le monde et défendons leurs intérêts. Ici, faire réellement la différence n’est pas seulement un objectif — c’est ce que nous faisons, une conversation à la fois. The Opportunity Sous la responsabilité du Directeur des Opérations, le titulaire du poste a pour mission de renforcer la maîtrise des opérations en assurant un pilotage rigoureux des contrôles, des risques, de la conformité et de la gouvernance des données.

Il veille à la qualité, à la fiabilité, à la traçabilité et à la sécurité des processus et des projets, tout en intégrant les exigences de gestion des risques dans l’ensemble des activités. Il pilote les initiatives de transformation et de reengineering des processus en s’appuyant sur l’innovation, la simplification et l’optimisation opérationnelle afin d’améliorer durablement l’efficience, la performance et la capacité de mise à l’échelle des opérations.

Il contribue également au développement d’une culture de contrôle et de discipline des processus en accompagnant les équipes dans l’évolution de leurs pratiques, de leurs outils et de leurs compétences. Enfin, il exerce ses missions dans une démarche d’amélioration continue et d’adaptation permanente aux évolutions technologiques, en tirant parti notamment des outils d’intelligence artificielle déployés au sein de l’organisation.

Key Responsibilities

Gouvernance des contrôles, risques et conformité Définir, déployer et piloter le cadre de contrôle interne et de gestion des risques sur l’ensemble des activités Garantir la conformité aux exigences réglementaires et internes (contrôles, DOA, accès PII/PHI, sécurité et gouvernance des données) Piloter les dispositifs de Risk Assessment et leur intégration dans les processus opérationnels

Superviser les outils de gestion des risques (OpenPages) et assurer la traçabilité et le suivi des remédiations Assurer une lecture consolidée des risques en s’appuyant sur des indicateurs fiables et exploitables et restituer l’ensemble des conclusions aux comités de gouvernance Préparer et suivre les audits, et sécuriser la mise en œuvre des plans d’actions

Superviser la gestion des réclamations (qualité, TAT, outils et données), en assurant le reporting aux instances, la remontée des alertes, l’amélioration continue et la conformité réglementaire, la formation des utilisateurs et des contributeurs, ainsi que la maintenance évolutive de l’outil Reengineering par l’innovation et sécurisation des processus Cartographier, maintenir et piloter les processus clés dans une logique end-to-end, orientée maîtrise des risques et performance

Concevoir et intégrer des dispositifs de contrôle directement dans les processus (approche “design-to-control”) Identifier et mettre en œuvre des leviers d’optimisation visant à améliorer la robustesse, la fluidité et la mise à l’échelle des opérations Structurer des démarches d’amélioration continue fondées sur l’analyse des données et des irritants opérationnels Assurer l’alignement entre processus, outils et exigences de contrôle, tout en accompagnant leur évolution progressive

Assurer un pilotage proactif du plan de continuité d’activité, garantissant son opérationnalité à tout moment et la préparation effective de l’ensemble des acteurs Pilotage de la performance et du capacitaire Piloter la performance via des indicateurs clés (SLA, TAT, qualité, volumétrie) et en analyser les dérives Mettre en place des mécanismes d’alerte permettant d’anticiper les risques opérationnels et les ruptures de service

Structurer le pilotage de l’activité en s’appuyant sur une exploitation renforcée des données et des tendances opérationnelles Accompagner l’adaptation des dispositifs opérationnels pour maintenir un bon niveau de service dans un contexte évolutif lié aux nouvelles technologies

Required Qualifications

Expertise en gouvernance, contrôle interne et maîtrise des risques. Capacité à concevoir et déployer des dispositifs de contrôle efficaces. Pilotage de projets d'amélioration continue et de transformation. Solides capacités d'analyse et de résolution de problèmes. Maîtrise de l'analyse de données pour identifier les leviers de performance. Capacité à optimiser et simplifier les processus opérationnels. Compétences en conduite du changement et accompagnement des équipes. 'Forte orientation résultats et amélioration de la performance.

Vision stratégique alliée à un sens du détail et de la rigueur. Capacité d'adaptation dans un environnement en évolution permanente. Capacité à réaliser ses missions en veillant à s’adapter en continu aux évolutions technologiques et aux outils d’intelligence artificielle déployés au sein de l’organisation.

Preferred Qualifications

Maîtrise avancée des outils digitaux d'analyse et de reporting. Expérience de l'utilisation de solutions d'intelligence artificielle dans un contexte métier. Connaissance des méthodologies d'excellence opérationnelle (Lean, Six Sigma, etc.). Expérience de la transformation digitale et de l'automatisation des processus. Capacité à promouvoir l'innovation et l'adoption de nouvelles technologies. Expérience dans des environnements complexes ou fortement réglementés.

Aptitudes à influencer et fédérer des parties prenantes de différents niveaux hiérarchiques. The expected salary range for this position is 65 000 - 70 000 EUR annually . This role may also be eligible for annual short-term incentive compensation. All incentives and benefits are subject to the applicable plan terms.