IT Helpdesk lead/GG11(Japan)

Job description

Description and Requirements

Role Overview

ITサービスデスクにおける問い合わせ対応およびエスカレーション管理を担当し、エンドユーザー、ベンダー、社内技術チームと連携して安定したITサービス提供と継続的な運用改善を推進します。インフラストラクチャ、アプリケーション、インシデント管理、変更管理チームとの運用調整、準委任ベンダーの管理、重大インシデント対応、およびビジネスステークホルダーとのコミュニケーションを担います。また、AIおよびナレッジマネジメントを活用し、サービス品質向上、手順標準化、自動化推進、生産性向上をリードします。

Key Responsibilities

ITサービス、PC、インフラ関連問い合わせに対するAI活用型サービスデスクの窓口として対応。 AIを活用したチャットボット、問い合わせトリアージ、自動ガイダンスなどのサポート機能を設計・導入・改善。 AIを活用し応答速度、回答精度、エスカレーション管理を最適化し、サービス品質およびSLA達成率を向上。 セルフサービス活用を推進すると共に、複雑または機密性の高い案件を適切な有人サポートへ引き継ぎ。 ランブック、プレイブック、ナレッジベースを整備し、標準化と運用効率化を推進する。 インシデント管理および変更管理チームと連携し、システム状況の可視化、プロアクティブなコミュニケーション、迅速な問題解決を実現する。 ベンダー活動の優先順位付け、進捗管理、品質監視、エスカレーション対応。 AI活用領域をサービスデスクからインフラ運用全般へ拡大し、可観測性、レジリエンス、および運用品質向上を推進。 ITサービスに対するユーザーの信頼向上に貢献。

Candidate Qualifications

Certifications : ITIL Foundation Azure Fundamentals (AZ-900)

Required Experience and Skills

ITサービスデスク、IT運用、またはインフラサービスにおける実務経験 チャットボット、ワークフロー自動化、AI支援ナレッジ管理、インシデント対応など、AIを活用したITサービス改善への経験または強い関心 ITサービスマネジメント（インシデント管理、変更管理、問題管理等）に関する知識 ランブック、プレイブック、ナレッジフレームワークの設計・運用経験 優れた分析力、問題解決力、および継続的改善マインド 技術チームおよびビジネス部門との高いコミュニケーション・協働能力 AIをサービスデスクからインフラ領域へ展開する戦略的思考力 顧客中心で、信頼性・透明性を重視したコミュニケーション能力 Language 日本語: 上級; 英語: ビジネス