Customer Service Team Leader

Job description

En HEINEKEN Panamá, creemos en la diversidad y la inclusión como motores de la innovación y el éxito. Estamos comprometidos en crear un ambiente donde todos y todas puedan prosperar y desarrollar su carrera profesional. ¡Nos encantaría contar contigo!

Lo que buscamos

Licenciatura universitaria completa en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Logística, Supply Chain, Negocios o carreras afines. Mínimo 3 años de experiencia en áreas de Servicio al Cliente. Experiencia liderando equipos de trabajo. Inglés avanzado (requerido).

Propósito del cargo

Responsable de garantizar la excelencia operativa en el servicio al cliente, liderando las operaciones diarias del Contact Center, gestionando indicadores clave de desempeño y promoviendo una cultura centrada en el cliente. Como líder del equipo, será un socio estratégico para las áreas de Ventas, Logística, Finanzas y Tecnología, impulsando iniciativas que mejoren la satisfacción del cliente, optimicen costos y contribuyan al crecimiento del negocio.

Responsabilidades

Liderar y desarrollar al equipo de Customer Service, garantizando altos niveles de desempeño, compromiso y productividad. Supervisar el proceso de gestión de pedidos de principio a fin (Order to Cash), asegurando una ejecución eficiente y oportuna. Gestionar consultas, solicitudes y reclamos de clientes, asegurando soluciones rápidas y de calidad. Monitorear y analizar indicadores clave de servicio. Impulsar iniciativas de mejora continua utilizando metodologías TPM, Kaizen y análisis de causas raíz.

Gestionar y asegurar el cumplimiento de acuerdos logísticos y niveles de servicio con clientes. Promover una cultura Customer Centric dentro de la organización. Coordinar acciones con equipos multifuncionales para resolver incidencias y mejorar procesos. Utilizar análisis de datos para la toma de decisiones y mejora de la experiencia del cliente. Participar en visitas y reuniones con clientes para identificar oportunidades de mejora y generación de valor.

Damos la bienvenida y consideramos las solicitudes de todas las personas calificadas mientras defendemos una cultura de pertenencia que brinda oportunidades justas e iguales para todos.