Contact Center Report and Analysis Intern

Job description

Il Servizio Contact Center è responsabile della gestione delle attività a supporto dell’operatività a distanza, rivolte sia alla Clientela sia alle Reti di Distribuzione, anche tramite l’utilizzo di outsourcer esterni. Per quanto riguarda la Clientela , il Servizio gestisce la multicanalità in entrata e in uscita, occupandosi sia di operazioni informative che dispositive. In relazione alle Reti di Distribuzione , fornisce supporto informativo e funge da punto di contatto operativo tra i Consulenti e le strutture interne della Banca.

All’interno del Servizio operano due unità organizzative principali

U.O. Network Support e U.O. Customer Care , ciascuna con compiti specifici. La risorsa che stiamo cercando verrà inserita nel Contact Center Support, la struttura che gestisce i processi trasversali a supporto dell’operatività di Contact Center ed è articolata in: Knowledge Sharing & Service Quality Support Contact Center Reporting & Asset

Support In particolare, l’area Knowledge Sharing & Service Quality Support: Garantisce l’aggiornamento e lo sviluppo costante della conoscenza tecnico/operativa della struttura del Contact Center, in autonomia o in collaborazione con Sviluppo Rete e Formazione e/o con Chief People Office, redigendo adeguati piani di addestramento In accordo con Chief People Office, presidia lo sviluppo della conoscenza e delle funzioni del

Contact Center, in termini comportamentali / relazionali Pianifica ed eroga, in autonomia o su richiesta, incontri periodici o di addestramento mirati per argomenti, al fine di aggiornare le risorse su novità operative e di favorire l’inserimento di quelle neo-assunte Prepara e pubblica materiale di consultazione per agevolare l’attività quotidiana degli operatori

Coadiuva il Responsabile di Contact Center nella redazione dei manuali tecnici dei processi e nella validazione delle normative di competenza del Servizio In particolare, l’area Contact Center Reporting & Asset Support: Predispone periodica reportistica sulle attività del Contact Center e sui Livelli di Servizio forniti Garantisce, nelle deleghe e nei limiti assegnati, il corretto bilanciamento della struttura, elaborando il piano di copertura dei turni previsti e gestendo le eventuali assenze non programmate, eseguendo un costante controllo della presenza/bilanciamento dell’organico

Raccoglie eventuali segnalazioni di anomalie/richieste di miglioramento degli applicativi a disposizione e comunicarle alle strutture competenti della Banca Il/la candidato/a, oltre a supportare le attuali attività in carico alle singole unità operative, dovrà partecipare proattivamente (dopo un adeguato periodo di formazione) alle attività quotidiane dei Servizi e dovrà essere in grado di operare in uno scenario dinamico, garantendo ampia disponibilità, flessibilità operativa e apprendimento rapido.

Qualifications

Il/la candidato/a ideale è in possesso sei seguenti requisiti: Propensione all’apprendimento Laurea in economia/giurisprudenza o simile Capacità di comunicazione e predisposizione all’ascolto Flessibilità e adattamento al cambiamento Capacità di lavorare in team tramite la condivisione di nozioni e conoscenze Conoscenze del pacchetto Office Capacità di analisi e reporting