Analista de Projetos Sênior - PMO (B2B)

Job description

Atuar no CX Chapter, com a evolução estrutural das jornadas dos clientes B2B da Serasa Experian. Seu papel será olhar para a experiência de ponta a ponta, indo muito além dos canais de atendimento, para identificar oportunidades, remover fricções e liderar iniciativas de transformação que gerem valor para clientes e para o negócio. Aqui você terá a oportunidade de atuar de forma transversal, influenciando áreas de negócio, operações, tecnologia, produtos e atendimento para construir experiências mais simples, digitais e eficientes.

Atuação previstas

Mapear e analisar jornadas ponta a ponta dos clientes B2B, identificando dores, gargalos, oportunidades e momentos críticos da experiência. Investigar causas-raiz dos principais problemas enfrentados pelos clientes utilizando dados quantitativos e qualitativos. Conduzir diagnósticos de experiência com visão integrada entre clientes, processos, canais, produtos e operações. Desenhar jornadas futuras (To Be), propondo melhorias estruturais com foco em experiência, eficiência operacional e digitalização.

Revisar processos e identificar mudanças necessárias para viabilizar a transformação da experiência. Construir business cases e priorizar iniciativas com base em impacto para clientes e resultados de negócio. Trabalhar em parceria com times de Produto, Tecnologia, Atendimento, Operações e áreas de negócio para transformar propostas em realidade. Definir métricas de sucesso e acompanhar a evolução dos resultados das iniciativas implementadas.

Pesquisar tendências, benchmarks e soluções de mercado para trazer novas perspectivas e acelerar nossa agenda de transformação O que buscamos: Perfil altamente analítico e orientado por dados. Curiosidade genuína para entender problemas em profundidade e buscar soluções inovadoras. Capacidade de navegar em ambientes complexos, conectando diferentes áreas e interesses. Visão sistêmica para enxergar além dos sintomas e atuar nas causas dos problemas.

Excelente habilidade de comunicação, influência e storytelling. Proatividade para desafiar processos estabelecidos e propor novos caminhos. Mentalidade de melhoria contínua e foco em geração de valor. Capacidade de transformar insights em planos de ação concretos.

Diferenciais

Experiência prévia com mapeamento e redesenho de jornadas de clientes. Atuação em Customer Experience (CX), Service Design, Customer Journey Management ou áreas relacionadas. Conhecimento em metodologias de Design Thinking, Design de Serviços, Lean ou Agile. Experiência com transformação digital e revisão de processos. Vivência em ambientes orientados por métricas e análise de dados. Conhecimento de plataformas digitais, canais de atendimento e automação da experiência.

Experiência em empresas de tecnologia, serviços financeiros, consultoria ou grandes operações B2B.

Qualifications

Formação superior completa em Administração, Engenharia, Marketing, Economia, Design, Sistemas de Informação ou áreas correlatas Experiência sólida em Customer Experience (CX), Customer Journey Management, Service Design, Process Excellence, Consultoria ou áreas relacionadas Vivência comprovada em mapeamento e redesenho de jornadas ponta a ponta Experiência na identificação e análise de causas-raiz de problemas de clientes e processos Capacidade de transformar insights em planos de ação estruturados e iniciativas de transformação Forte capacidade analítica e habilidade para trabalhar com dados quantitativos e qualitativos na tomada de decisão