Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience)

Job description

Gerente de Performance, MIS & Customer Insights (Customer Experience) Buscamos uma liderança para integrar Performance, MIS, Analytics e Customer Insights dentro da estrutura de Customer Experience, conectando dados operacionais, indicadores de negócio e a voz do cliente para apoiar decisões estratégicas e impulsionar a evolução contínua da experiência. Essa pessoa será responsável por transformar dados, pesquisas e feedbacks de clientes em insights acionáveis, garantindo uma visão integrada da performance das operações e da jornada do cliente.

Terá atuação transversal com diferentes áreas da companhia, apoiando lideranças na identificação de oportunidades, priorização de iniciativas e construção de planos de ação orientados por dados. Uma liderança responsável por conectar a voz do cliente à performance do negócio, transformando dados operacionais e de experiência em insights, decisões e ações que elevem eficiência, satisfação e resultados.

Principais responsabilidades

Liderar os times e as frentes de Performance, MIS, Business Analytics e Customer Insights, promovendo integração entre performance operacional e experiência do cliente. Definir e evoluir a estratégia de KPIs de Customer Experience, conectando indicadores operacionais, financeiros, de negócio e de percepção do cliente. Garantir a governança, integridade, qualidade e disponibilidade dos dados utilizados para acompanhamento da operação e tomada de decisão.

Estruturar dashboards e visões executivas que permitam acompanhar tendências, riscos, oportunidades e performance do negócio. Monitorar indicadores como SLA, Service Level, ASA, TMA/AHT, FCR, CSAT, NPS, CES, qualidade, produtividade, ocupação, absenteísmo, aderência, backlog, eficiência operacional, custos e rentabilidade dos contratos. Liderar a estratégia de Customer Insights e Voice of Customer (VoC), consolidando informações provenientes de pesquisas, canais de atendimento, jornadas e demais pontos de contato.

Desenvolver e acompanhar pesquisas e indicadores de experiência, transformando resultados em recomendações e planos de ação. Identificar padrões, tendências e causas-raiz que impactem a experiência do cliente e a eficiência operacional. Desenvolver análises e modelos que antecipem riscos, comportamentos e oportunidades e apoiem decisões estratégicas. Traduzir dados complexos em narrativas executivas e recomendações claras, influenciando diferentes níveis da organização.

Atuar como parceiro estratégico das áreas de Operações, WFM, Qualidade, Treinamento, Comercial, Produto, Marketing, Finanças e Tecnologia. Participar de fóruns de governança com clientes internos e externos, apresentando resultados, diagnósticos e planos de melhoria. Apoiar renovações contratuais, RFPs e oportunidades de negócio por meio de análises de capacidade, performance e experiência. Liderar iniciativas de transformação, automação e melhoria contínua, buscando ganho de eficiência, escalabilidade e evolução da experiência do cliente.

Desenvolver e engajar o time, estabelecendo objetivos, acompanhando resultados e fortalecendo uma cultura data-driven e customer-centric.

Qualifications

O que buscamos em você

Profissional com experiência sólida em Customer Experience, Performance, Analytics, MIS, Customer Insights ou áreas correlatas, com capacidade de transitar entre uma visão analítica e uma atuação estratégica de negócio. Experiência em liderança de equipes e gestão de diferentes frentes de trabalho. Forte capacidade analítica e experiência na construção e gestão de indicadores de performance e experiência. Conhecimento de metodologias e métricas de Customer Experience e Voice of Customer, como NPS, CSAT e CES.

Experiência com pesquisas, análise de comportamento do cliente e transformação de dados qualitativos e quantitativos em insights. Conhecimento de Power BI ou ferramentas similares de visualização e análise de dados. Capacidade de estruturar dashboards, análises executivas e recomendações para tomada de decisão. Experiência em melhoria contínua, transformação de processos, automação e eficiência operacional. Forte capacidade de comunicação, influência e relacionamento com diferentes stakeholders e níveis hierárquicos.

Visão de negócio e capacidade de conectar experiência do cliente, performance operacional e resultados financeiros.

Inglês avançado Será considerado diferencial

conhecimento em ferramentas e metodologias de VoC e Customer Insights, plataformas de pesquisa e análise, CRM, automação, IA aplicada a dados/CX e metodologias como Lean e Six Sigma.