Jefe Nacional DE Toma DE Pedido

Job description

Descripción de puesto Liderar la estrategia y operación nacional de toma de pedido, asegurando una experiencia ágil, confiable y consistente para clientes y equipos comerciales. Gestionar el modelo de servicio tercerizado y remoto, impulsando la productividad, la calidad, la adopción digital y la evolución tecnológica de la operación mediante automatización, analítica e inteligencia artificial. Principales responsabilidades

• Asegurar el cumplimiento de lineamientos de seguridad, salud, ética, privacidad de datos y políticas internas en la operación propia y tercerizada.
• Liderar y desarrollar al equipo de supervisión, estableciendo prioridades, estándares de desempeño y planes de desarrollo.
• Gestionar la operación nacional de toma de pedido en los distintos segmentos, productos y canales de atención, asegurando continuidad y consistencia del servicio.
• Administrar la relación integral con Teleperformance, incluyendo gobierno operativo, niveles de servicio, capacidad, calidad, capacitación, continuidad, cumplimiento contractual y planes de mejora.
• Dar seguimiento a indicadores de servicio, productividad, calidad, satisfacción del cliente, resolución al primer contacto, retrabajos y costo de servir.
• Gestionar presupuesto y capacidad operativa, anticipando variaciones de demanda y definiendo acciones para mantener el nivel de servicio.
• Coordinar con Comercial, Cadena de Suministro, Planeación y Despacho, Process & IT y áreas de staff la solución de incidencias y la mejora de procesos.
• Estandarizar políticas, guías, protocolos y métricas de atención entre segmentos, ubicaciones y canales.
• Liderar proyectos de eficiencia, simplificación, automatización y adopción digital con impacto medible en experiencia, productividad y costo.
• Diseñar e implementar la evolución de la operación hacia agentes virtuales y modelos híbridos humano-digitales, asegurando calidad, trazabilidad y escalamiento adecuado. Retos del puesto
• Mantener una operación nacional estable, escalable y enfocada en el cliente durante cambios de modelo, ubicación y tecnología.
• Coordinar y negociar con Teleperformance para asegurar cumplimiento, flexibilidad operativa, calidad y eficiencia económica.
• Gestionar un call center remoto con visibilidad de punta a punta, disciplina operativa y capacidad de reacción ante contingencias.
• Integrar agentes virtuales e inteligencia artificial a la operación, definiendo casos de uso, controles, métricas y esquemas de colaboración con agentes humanos.
• Reducir retrabajos, errores y contactos repetidos, incrementando la resolución al primer contacto y la productividad.
• Homologar procesos y niveles de servicio entre segmentos, productos y canales, conservando la flexibilidad necesaria para atender particularidades del negocio.
• Fortalecer el talento y la gestión del cambio en un entorno de transformación digital, tercerización y trabajo remoto.

Habilidades y conocimientos requeridos Escolaridad

Licenciatura o Ingeniería concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Sistemas, Negocios, Logística, Transformación Digital o carreras afines. Experiencia

• 5 a 8 años en servicio al cliente, operaciones de contact center, operaciones comerciales, logística o áreas relacionadas.
• Al menos 3 años liderando equipos operativos y mandos medios, preferentemente en ambientes remotos o multisitio.
• Experiencia en administración y negociación con proveedores de BPO / outsourcing y seguimiento a contratos y niveles de servicio.
• Experiencia liderando transiciones operativas, migraciones, estabilización de servicios o gestión del cambio.
• Participación en proyectos de automatización, transformación digital o implementación de inteligencia artificial en operaciones de servicio. Conocimientos requeridos

Gestión de contact center y modelos BPO

• SLA, capacidad, productividad, calidad, workforce management y continuidad operativa.

Indicadores de experiencia y servicio

• NPS, resolución al primer contacto, nivel de servicio, abandono, calidad, productividad y retrabajos.
• Gestión de proyectos, riesgos, procesos y mejora continua.
• Herramientas de CRM, canales digitales, automatización y agentes virtuales.
• Analítica de datos, Excel avanzado y Power BI intermedio.
• Elaboración de presentaciones ejecutivas y comunicación con distintos niveles de la organización.
• Inglés B2 o superior. Deseable experiencia de trabajo con equipos multiculturales.

Competencias

• Liderazgo transformacional y desarrollo de talento.
• Negociación, influencia y gestión de proveedores.
• Pensamiento estratégico con orientación a la ejecución.
• Comunicación estructurada y manejo de stakeholders.
• Pensamiento analítico, criterio operativo y toma de decisiones.
• Gestión del cambio, adaptabilidad digital y resiliencia.
• Orientación al cliente, a resultados y a la mejora continua.

Relaciones Internas

• Equipos comerciales y Desarrollo Comercial
• Cadena de Suministro / Planeación y Despacho / Operaciones Concreto / Cartera
• Process & IT / equipos digitales

Liderazgo de segmentos y áreas operativas Externas

• Teleperformance México y Colombia
• Proveedores de tecnología y servicios
• Clientes, cuando la operación o una iniciativa lo requiera Diversidad e Inclusión en CEMEX En CEMEX, reconocemos la diversidad del mundo en el que vivimos y en el que hacemos negocios.

Respetamos la diversidad, abordamos la inclusión y la no-discriminación de cualquier persona con talento, independientemente de su género, capacidad física, edad, orientación sexual, cultura, origen étnico, religión, afiliación política, estado civil, embarazo/maternidad/paternidad y nacionalidad. Promovemos una cultura de equidad para la construcción de un negocio sostenible y el bienestar y desarrollo de los colaboradores de CEMEX.