Analista de Inteligência & Performance Operacional

Job description

Sobre a área

Somos uma área de Planejamento e Performance dentro do Atendimento, responsável por acompanhar a experiência do consumidor de forma transversal, conectando diferentes operações e negócios. Atuamos olhando toda a jornada de atendimento de maneira end-to-end, correlacionando indicadores de experiência, qualidade, produtividade e eficiência operacional. Nosso papel é transformar dados em diagnósticos que apoiem a tomada de decisão e promovam melhorias contínuas para clientes, operações e stakeholders.

Valorizamos pessoas que consigam conectar informações de diferentes fontes, identificar relações entre indicadores e construir narrativas baseadas em dados para direcionar ações e influenciar decisões.

No seu dia a dia

Monitorar indicadores de performance do atendimento, como tempo de atendimento, satisfação do cliente (CSAT), qualidade e produtividade operacional. Investigar desvios de resultado, identificando causas raiz e avaliando impactos ao longo da jornada do cliente. Correlacionar informações de diferentes áreas, operações e ferramentas para compreender comportamentos, tendências e oportunidades de melhoria. Construir dashboards, análises executivas e apresentações que apoiem discussões estratégicas e a tomada de decisão.

Atuar em parceria com stakeholders de operações, planejamento, qualidade, produtos e tecnologia para diagnosticar problemas e apoiar a definição de soluções. Acompanhar planos de ação e mensurar os resultados das iniciativas implementadas. Transformar dados complexos em recomendações claras e acionáveis para diferentes públicos.

Esperamos de você

Experiência com análise de indicadores operacionais e de experiência do cliente. Forte capacidade analítica para investigar problemas, formular hipóteses e identificar causas raiz. Capacidade de conectar informações de diferentes fontes e construir diagnósticos que apoiem decisões de negócio. Domínio de Excel e Power BI como ferramentas de análise e visualização de dados. Habilidade para estruturar apresentações e construir storytelling baseado em dados.

Boa comunicação e capacidade de conduzir discussões com diferentes stakeholders. Perfil curioso, questionador e orientado à resolução de problemas. Facilidade para atuar em ambientes dinâmicos e lidar com múltiplos temas simultaneamente.

Benefícios

Participação nos Lucros e Resultados (PLR); Auxílio Alimentação e Refeição; Plano Médico; Plano Odontológico; Auxílio Creche/Babá; Vale Transporte; WellHub; TotalPass; Programa de Apoio Pessoal (EAP); Planos por adesão como Previdência Privada e Seguro de Vida; Desconto em Farmácia; Programa de Nutrição; Programa de Gestantes; Licença Maternidade e Paternidade Estendida – empresa Cidadã