Ejecutivo de Contact Center

Job description

Descripción del cargo Como Ejecutivo de Contact Center, serás responsable de brindar un servicio de clase mundial a un grupo asignado de empleados de clientes, atendiendo consultas relacionadas con nómina (payroll). Tu principal responsabilidad será resolver consultas y problemas de los empleados, utilizando técnicas de análisis y resolución de incidencias, además de gestionar situaciones sensibles relacionadas con remuneraciones.

Cuando un caso requiera escalamiento a equipos internos o al cliente, deberás asegurar que la información quede correctamente documentada, clasificada y priorizada en la plataforma de gestión de relaciones con clientes (CRM). El desempeño del servicio se mide a través de acuerdos de nivel de servicio (SLA), por lo que también será fundamental realizar seguimiento oportuno de los casos para garantizar su resolución dentro de los plazos establecidos.

Responsabilidades Actuar como experto interno para los empleados de una cartera asignada de clientes. Atender llamadas entrantes y tickets de soporte, buscando resolver las consultas en el primer contacto. Utilizar sistemas internos de ADP para documentar, diagnosticar y resolver consultas o incidencias. Monitorear y realizar seguimiento de casos hasta su resolución. Actuar con rapidez y eficacia dentro de los niveles de servicio establecidos para garantizar una atención de excelencia.

Gestionar la relación con los colaboradores, identificando situaciones sensibles y escalándolas cuando corresponda. Proporcionar seguimiento oportuno y efectivo a los casos abiertos. Realizar llamadas salientes a empleados y a otras áreas de servicios compartidos de ADP cuando sea necesario. Participar en proyectos relacionados con la atención de clientes y completar las tareas asignadas. Apoyar en la atención de consultas y tickets de profesionales de Recursos Humanos y Nómina.

Mantener flexibilidad horaria según las necesidades del negocio. Requisitos Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, con destacadas competencias de atención telefónica. Manejo de inglés oral avanzado. Al menos 1 año de experiencia en Contact Center/Call Center o en cargos similares de servicio al cliente. Capacidad demostrada para manejar múltiples tareas simultáneamente, analizar situaciones y resolver problemas.

Sólida experiencia en servicio al cliente y manejo de conflictos. Disponibilidad para trabajar de Lunes a Viernes, en horario que puede variar entre 6:30am hasta 7pm. Disponibilidad para trabajar en modalidad hibrida en Bogotá.