[Skip to main content](#main-content) [OpenNash Jobs](https://jobs.opennash.com/) [Hiring report](/reports/hiring/) · [All Veolia Environnement jobs](https://jobs.opennash.com/companies/veolia-environnement/) · [Search jobs](/search/) Veolia Environnement · Lille, Hauts-de-France, France # Chargé de l'expérience et voix de l'usager H/F Lille, Hauts-de-France, France Full-time Listed on Veolia Environnement’s official careers site. Posted August 18, 2026. Check that it is still open and apply there. [Apply on Veolia Environnement’s careers site →](https://jobs.smartrecruiters.com/VeoliaEnvironnementSA/744000144036790-charge-de-l-experience-et-voix-de-l-usager-h-f) [OpenNash Jobs](https://jobs.opennash.com/) / [Veolia Environnement](https://jobs.opennash.com/companies/veolia-environnement/) / Chargé de l'expérience et voix de l'usager H/F ## Job description Au sein de la direction des services à l’usager, vous avez en charge l’évaluation et l’optimisation de l’expérience consommateurs sur l’ensemble de son parcours. Pour ce faire, vous vous appuyez sur la segmentation de la base usagers en place afin d’identifier et d’analyser les besoins spécifiques par différents moyens (mise en place d’enquêtes de satisfaction et analyse des retours d'enquêtes, observatoire, animation de groupes thématiques “usagers” …) dans l’objectif de mettre en place les plans d’action nécessaires. Vous intégrez le lean management comme outil de travail pour analyser les causes racines des réclamations clients et proposer des processus adaptés. En ce sens, vos principales missions seront: Gestion des réclamations complexes et des médiations: Etre l'interlocuteur privilégié auprès du médiateur afin de préserver les intérêts d'iléo tout en prenant en compte les retours des abonnés, Fournir une réponse adaptée à chaque typologie de demande dans le respect des temps impartis par le contrat tout en déterminant les leviers d’amélioration des services à l'usager, tout en assurant la traçabilité de vos actions Exploiter le Corpus de réclamations et en déterminer les leviers d’amélioration continue et d’élaborer les actions corrective Pilotage de l’observatoire de l’expérience et de la voix de l’usager: Analyser les retours d'enquêtes de satisfaction auprès des usagers qui contactent nos services afin d'établir un reporting aux différents services et mettre en place un dispositif permettant une amélioration continue Assurer le reporting auprès de la MEL: bilan mensuel, trimestriel et annuel, et plan annuel d'amélioration grâce au tableau de bord et aux indicateurs de pilotage Construction du parcours de l’usager de demain: Vous participerez à construire le parcours de l’usager et le service de l’Eau de demain notamment en élaborant des modes opératoires, en formalisant de bonnes pratiques et argumentaires à destination des différents services d’ileo. Mettre en place et animer un comité de l’Expérience et la Voix de l’Usager chaque semestre pour adapter l’offre de service aux attentes des habitants de la MEL ## Qualifications Vous justifiez d'une formation supérieure (Bac+3 à Bac+5) en relation clients, gestion de l'eau et/ou domaine équivalent Vous êtes autonome et maitrisez les outils d'extraction de données, Excel, Google Sheets, PowerBI, Business Objects Vous faites preuve de curiosité intellectuelle, d'une force de proposition et d'aptitudes à la conduite du changement Vous êtes autonome, rigoureux(se), méthodique et organisé(e), avec un fort sens de l'analyse et de bonnes compétences rédactionnelles Vous avez une excellente aisance relationnelle et savez adapter votre posture à la situation ainsi qu’à votre interlocuteur ## At a glance - Posted by the employer: Aug 18, 2026 - First seen by OpenNash: Oct 23, 2026 - Last checked: Oct 23, 2026 - Listed for: 66 days - Location: Lille, Hauts-de-France, France - Employment type: Full-time[Apply on Veolia Environnement’s careers site →](https://jobs.smartrecruiters.com/VeoliaEnvironnementSA/744000144036790-charge-de-l-experience-et-voix-de-l-usager-h-f) ## More jobs at Veolia Environnement ### [Chargé de clientèle Solidarité et Sobriété H/F](https://jobs.opennash.com/companies/veolia-environnement/jobs/653c757955ba14368472/) Lille, Hauts-de-France, France ### [Conseiller Relation Clients H/F](https://jobs.opennash.com/companies/veolia-environnement/jobs/eab221c0fc4fdb3ef03b/) Lille, Hauts-de-France, France ### [Plombier changement compteurs d'eau H/F](https://jobs.opennash.com/companies/veolia-environnement/jobs/f5a2eadd8e2bc77277af/) Lille, Hauts-de-France, France ### [Agent maintenance télérelève (H/F)](https://jobs.opennash.com/companies/veolia-environnement/jobs/9f22a5b76e74fb3f8a1a/) Lille, Hauts-de-France, France ### [Technicien module télérelève (H/F)](https://jobs.opennash.com/companies/veolia-environnement/jobs/2b32b1174f965ba8adca/) Lille, Hauts-de-France, France ## Similar jobs at other companies ### [Ingénieur cœur Voix BtoB F/H](https://jobs.opennash.com/companies/bouygues/jobs/ca64f71b1b7ecc3d0544/) Bouygues · MEUDON, France ### [Data Analyst Senior Voix Du Client (F/H)](https://jobs.opennash.com/companies/axa-group/jobs/66dd3e9749a1ef0761ee/) AXA Group · SURESNES, France ### [Stage - Chargé(e) de Marketing & Expérience Client - Mobilité Électrique - Grenoble - F/H](https://jobs.opennash.com/companies/schneider-electric/jobs/3660e7d7dedd3b6680d9/) Schneider Electric · EYBENS, France ### [Stage - Chargé(e) de l'Employee Experience (Eybens) - F/H](https://jobs.opennash.com/companies/schneider-electric/jobs/5d180bf8363e1f120384/) Schneider Electric · EYBENS, France ### [CDD (novembre - janvier) - chargé expérience client H/F - Paris](https://jobs.opennash.com/companies/hermes-international/jobs/58c36641da4235aad07c/) Hermès International · PARIS, Île-de-France, France OpenNash lists jobs from employers’ own careers sites and does not handle applications. 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